Hoy quiero hacer una reivindicación que quizá pueda parecer contracultural o extemporánea en medio de todas las opiniones modernizantes y futuristas acerca de la Atención al Cliente y su futuro. En un mundo que camina hacia la digitalización y hacia unas relaciones cada vez menos directas y más virtuales quiero romper una lanza por la […]
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Me gustaría hoy comentar sobre un tema que siempre está encima de la mesa cuando se habla del nuevo modelo de Gestión de Clientes, pero que casi nunca se lleva a la práctica hasta sus últimas consecuencias. Me refiero al manido concepto de P&L del Área, esto es, de la consideración de la función no […]
Hace ya muchos años (muchos más de los que me gustaría) había un personaje infantil en TV llamado Calimero (un desafortunado pollito negro con medio cascarón en la cabeza) un tanto deprimente que siempre se estaba quejando de que nadie lo quería y nadie le entendía. Pues bien, este pensamiento Calimero es una “enfermedad” que […]
Hace unos meses (pocos) el director de un site me decía que no sabía por qué llamaban los clientes (bueno, no me lo decía así de explícitamente, pero lo dejaba entender claramente en su conversación). Era el director del site, gestionaba 800 personas, y probablemente no creía que entre sus funciones estuviera la de conocer […]
Últimamente está muy de moda la cuestión de dónde debe estar la función de Gestión de Clientes dentro de la organización de una empresa. Tradicionalmente ha estado incluida en las Áreas de Marketing u Operaciones, donde se encontraba al nivel de ventas, producto o gestión de la distribución. Pero en estos últimos años ha ido […]
elrecogedor (Miguel Angel Carrasco) 