El “engaño” tiene patas cortas

· Customer Care
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Retomo mi blog tras el verano (ya sé que lo echabais de menos :-)), para contar mi última experiencia de “no compra” veraniega. Una experiencia de las que me “gusta” tener, con mucho espacio para la mejora y el aprendizaje, y que me ha hecho sentir en propia carne una de las artes más perjudiciales en nuestro trato con el cliente, pero que muchas veces es utilizada por un gran número de compañías para ocultar una desorganización galopante, o un cortoplacismo en la gestión de clientes y oportunidades desgraciadamente muy de moda hoy en día: la célebre “patada hacia delante y ya el tiempo… y el siguiente compañero lo solucionarán”.

Compré a través de la web un aparato electrónico a una de las grandes compañías de retail española, otrora conocida por su exquisita atención al cliente, pero que se encuentra en los últimos años en horas algo más bajas. Lo hice precisamente por la confianza que me daba y la tradicional seguridad de su postventa.

El caso es que tras decirme que iba a haber un retraso en el pedido (admisible aunque molesto), y por dos veces “garantizarme” la entrega “a finales de esta semana”, me comunicaron finalmente DOS MESES después, (y tras multitud de “conversaciones” a través del teléfono, el mail y las redes sociales en las que demostraron la total desconexión entre atención al cliente, almacenes, existencias y compras), que el producto estaba descatalogado y no lo iban a recibir más (el producto es un aparato de última generación que acaba de salir este año hace unos meses y lo hay en todas las demás tiendas, físicas y online) :-).

El punto que vengo a traer a esta entrada es el de la gestión de las expectativas de nuestros clientes y los mensajes que les damos con la sacrosanta finalidad de, teóricamente, no perderlos. Muchas veces creemos que contarles una milonga y pegar una patada para adelante a las cuestiones hará que aguanten con nosotros hasta que el tiempo (o el cansancio en la demanda) solucionen el problema. En la mayoría de las ocasiones es un error. El tiempo no lo arregla, y la sensación que queda al cliente es la de haber sido engañado y toreado. Un sabor de boca excesivamente malo como para que no piense desde ese preciso momento en tomarse su pequeña venganza y dejar de comprarte en una siguiente oportunidad.

Si algo no lo podemos hacer debemos comunicárselo al cliente desde el principio. Si algo está en riesgo también debemos decirlo. El cliente no es el niño caprichoso que se piensa muchas veces, sino una persona como nosotros 🙂 que entiende los fallos y disculpa en muchas ocasiones situaciones decepcionantes si se le explican. Las cosas ocurren, y todo el mundo lo entiende. Lo que no se disculpa es el engaño. Eso sí, no debemos olvidarnos de la explicación. No se trata de un “no” sin más, sino de un “no” razonado. Debe ser buena, real y convincente, (aunque en la mayoría de las ocasiones con contar la verdad es suficiente :-)).

Pero es más, creo que esas situaciones son precisamente las ideales para posicionar nuestra compañía de parte del cliente. Son, como dicen de las reclamaciones, “un regalo” que debemos aprovechar. En muchas relaciones comerciales el cliente se siente en el campo contrario a la empresa proveedora. Ve la relación comercial como una disputa en la que uno sale ganador y el otro perdedor. Tiene la convicción (en la que se le ha educado) de que tiene que ir con pies de plomo si no quiere que le engañen o le timen. Quizá este tipo de “juego” produzca alguna pequeña victoria a corto plazo, pero es una derrota segura a medio y largo para la Compañía.

Leía hace tiempo cómo Amazon en sus comienzos recomendaba a sus clientes, cuando no tenía un título disponible, otros vendedores que sí lo tenían. Uno puede pensar que eso le podía restar ventas y clientes (en pensar esto está precisamente el problema ;-)), pero lo que hacía era ganarle confianza y fiabilidad. ¿A quién no le gustaría relacionarse con una compañía que, si no tiene un producto, te pudiera aconsejar dónde encontrarlo en buenas condiciones? Yo iría siempre a ella a consultarle primero. Quizá esa “compañía” hoy en día se llama Google :-), pero estoy seguro de que en cada mercado existe especialización suficiente para que ese rol de confianza y fiabilidad lo puedan desempeñar otros. http://www.hyken.com/customer-experience-2/customer-service-lesson-helping-vs-selling/

Al cliente hay que decirle siempre la verdad (como dirían Les Luthiers :-)). Tarde o temprano la acabará descubriendo y perderemos negocio y cliente, no debido al error, sino al engaño. Si conseguimos que vea que siempre vamos a estar de su lado conseguiremos su fidelidad a largo plazo (que es lo importante).

El cliente entiende más de lo que creemos (pregúntate tú mismo que eres cliente la mayor parte del día), y se le pueden explicar las cosas, los problemas, las alternativas, los riesgos.. y los beneficios que conseguirá en cada transacción con nosotros. Si tenemos que ocultarle cosas para retenerlo porque no somos eficaces o suficientemente competitivos la cosa no durará, pero engañarle no será una opción. Volvemos a encontrar aquí la disputa entre el corto y el largo plazo como ya hemos comentado en otras ocasiones. Una de las más importantes finalidades de la empresa es hacerse sostenible en el tiempo, y ese tiempo debe ser más amplio que un Q.

En el caso que nos ocupa ocurrieron más cosas. Atención al Cliente no conocía el inventario, logística no sabía qué iba a entrar en cada pedido, los canales de atención se atendían con frecuencia diferente (algunos emails quedaron sin respuesta, y los twitters también), se echó la culpa a proveedores, se garantizó la llegada del producto erróneamente, se hicieron llamadas salientes con número oculto, faltó proactividad en la información con silencios de semanas, nunca se explicó el verdadero problema con el producto, se canceló la venta unilateralmente por parte del vendedor sin decir nada (un día entras en la web y ves cancelada tu compra sin que nadie te haya dicho nada)…, pero la sensación que más daño hace a la relación es la de sentirse toreado, engañado para retener una venta durante semanas que al final no se produjo.

Yo al final, después de los dos meses, decidí no comprar nada a nadie. Se me pasaron las ganas y el momento (eso que me ahorro), pero desde luego pasará mucho tiempo antes de que me plantee volver a comprar en el mismo sitio (todo el que necesite para olvidar la sensación de engaño que me ha quedado tras esta experiencia). Y lo malo es que hay gente que no olvida nunca… Yo no soy de esos 🙂

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