Category archives for Customer Care

WhatsApp as the Customer Service channel of the future

Messaging is the new paradigma in customer care. Taking care and information where customers are instead of the other way around. BUt it´s a new channel that has to be designed and built carefully.

Humanos contra Robots

Si estás en el gremio de la Atención al Cliente lo tienes crudo. Todos los artículos periodísticos y de investigación predicen el final de tus posibilidades de trabajo. En unos te dejan hasta que te jubiles porque aventuran tres décadas de necesidad (si bien cada vez entiendo que menor), otros lo fían algo más cerca: […]

Fortuna Audentes Iuvat

El día en que haga suficientes cosas mal hechas mi jefe me despedirá. Y desde aquí le digo que se lo haré muy fácil ;-). No será nada personal y lo entenderé perfectamente. Es más, pensaré: “que me quiten lo baílao!” . Porque me lo habré pasado muy bien haciendo lo que hago en un […]

Lo grande es enemigo de lo bueno…?

Todas las empresas del mundo hacen todo lo posible por crecer. Empiezan por ser pequeños start ups que ponen todo el foco en definir un modelo de negocio que atraiga la mayor cantidad de clientes posible a través de una oferta de calidad y un trato exquisito con la esperanza de que el boca a […]

Cómo construir el “segundo” mejor Servicio de Atención del mundo (y II)

…Y una vez que hemos mezclado bien estos dos ingredientes básicos (solución y rapidez), ya sólo hay que aderezar la base a gusto de cada uno con unas gotitas de cercanía, un par de piezas de proactividad, unas trazas de empatía, algún momento de reconocimiento, una sensación de elección, y uno o dos elementos de sorpresa. […]

La vida es juego

El mundo del call center, como lo llaman muchos, no ha evolucionado demasiado en algunas cosas en los últimos años. Una de estas cosas que no han cambiado quizá lo que debería es todo lo relacionado con la formación. Las operaciones siguen basándose en: una formación de entrada amplia en la que se adquieren todos los […]

A ver quién la tiene más larga! (parte II)

Así que parece que no soy muy amigo de la atención por Redes Sociales… :-(. Pues no es verdad. Ha sido un poco provocación y un poco gestión del espacio de un post :-). Quien haya pensado que era un análisis un poco sesgado tenía toda la razón. Y no quiero que se me tome […]

A ver quién la tiene más larga! (parte I)

Después de una temporada larga sin escribir aprovecho la oportunidad de unos días libres para meterme en un charco :-). Me gustaría tratar hoy sobre uno de los canales que más tiempo llevan siendo la eterna promesa de la atención al cliente: el canal de Redes Sociales (RRSS). Es un canal relativamente novedoso, y cuya […]

¡Es el cliente, estúpido!

Me sirvo de esta frase muy manida y un tanto agresiva de más, y de la magia de las comas en la lengua castellana, para expresar algo que creo que es muy relevante en las actuales circunstancias del mercado y la práctica de la atención al cliente: el foco en el cliente como tal, como […]

Especialistas… en qué?

A la hora de configurar y crear un Servicio al Cliente se plantea siempre la cuestión del grado de especialización y fraccionamiento con el que lo queremos diseñar. Intentamos evaluar la dificultad y variedad de las cuestiones que se pueden plantear por parte de los clientes, y lo separamos en bloques conceptuales de manera que podamos […]

Terror al Cliente

–          “Para eso tiene que llamar usted al número de atención al cliente”. ¿A quién le suena esta frase? ¿Quién la ha escuchado alguna vez de boca de alguien en una tienda, o de un distribuidor, o de un vendedor que te llama por teléfono, o de alguien que te ofrece algo en un “córner” […]

Las promesas son aire y…

Existe un concepto muy utilizado por los americanos (a quienes al menos yo considero bastante por delante del resto del mundo en el análisis y conceptualización de la temática de Atención y Experiencia de Cliente) que considero que puede tener más recorrido que el que por estos pagos se le supone (aquí siempre hemos querido […]

Si no quieres rebaja… dos tazas!!

Quería compartir hoy con vosotros una experiencia de proceso de retención que me ocurrió la semana pasada con un proveedor de servicios del que llevo siendo cliente más de siete años, y con el que me gasto unos 75 euros mensuales por un servicio mayoritariamente de contenidos. Al habérseme ido aumentando la cuota de pago […]

Convenceros: Al Cliente no le gusta nuestra Música

Creo que en esta vida, afortunadamente, no se puede ser el mejor en todo. En la Atención al Cliente tampoco :-). Creo que no se puede aspirar a provocar el célebre “WOW” del cliente en todas y cada una de las interacciones con él. Probablemente, y como ya hemos comentado en otras ocasiones, no sea […]

Sé lo que necesitas antes que tú :-0

En unos días en los que todo el mundo quiere todo para “¡ya!”, y en el que sorprender a la gente es cada vez más difícil la Atención al Cliente sigue buscando elementos de diferenciación y servicio que cumplan con el doble objetivo de eficiencia y eficacia del que hemos venido hablando en numerosas ocasiones. […]

Keep it simple…******!

Me he pasado gran parte de mi vida tratando de alcanzar la “perfección”. Y no la personal, a la que ya he renunciado hace bastante tiempo :-), sino la de las cosas que intentaba crear. He intentado siempre buscar la perfección de los modelos de atención que diseñaba. Todo tenía que estar pensado, hasta los […]

El ROC (Retorno de Inversión de Cliente)

Hace unos días estuve en una conferencia dada por la “gurú” de la Experiencia de Clientes Martha Rogers, en la que presentaba su último libro (“Extreme Trust”), escrito junto a su “colega” Don Peppers. Fair enough. Durante la presentación se explayó en el concepto de ROC, enfrentándolo a su  súper conocido pariente, el ROI. Me […]

El canal Chat: ¿merece la pena?

Nunca he visto claramente el tema del chat como uno de los canales a impulsar dentro de nuestra estrategia de Gestión de Clientes. Ya hemos hablado en alguna ocasión de que “abrir canales por el hecho de abrirlos es tontería”. Que un servicio no es mejor servicio por tener más canales de comunicación abiertos, y […]

Rápido, Rápido…!!

Uno de los kpi´s más relevantes a la hora de diseñar un modelo de atención es el nivel de servicio (NdS) que se va a ofrecer a los clientes cuando se dirijan a nosotros. Podemos contemplarlo desde dos puntos de vista: bien el tiempo que se tarda en establecer la conexión con el cliente y […]

El Laboratorio: algo de gaseosa para experimentar

En tiempos en los que es fundamental la adaptación rápida y eficiente de los procesos de cliente en aras de mejorar la Experiencia ofrecida e incrementar la retención y el desarrollo de los mismos, toma cuerpo cada vez más la necesidad de contar con una herramienta que nos ayude en la evolución rápida de nuestros […]

El “engaño” tiene patas cortas

Retomo mi blog tras el verano (ya sé que lo echabais de menos :-)), para contar mi última experiencia de “no compra” veraniega. Una experiencia de las que me “gusta” tener, con mucho espacio para la mejora y el aprendizaje, y que me ha hecho sentir en propia carne una de las artes más perjudiciales […]

9 ideas para contratar mejor

La contratación de personas para la Atención al Cliente es uno de los procesos que más impactan en la calidad del servicio entregado y en los costes de una operación de atención. Creo que son dos buenas razones (quizá las más importantes :-)) para prestarle un poco más de atención de la que muchas veces […]

Cuando la formación no es la solución

Aunque el título de la entrada suena un tanto radical no voy a ser tan drástico en el contenido, pero sí que quiero llamar la atención sobre la calidad y, sobre todo, la efectividad de la formación que damos a nuestros equipos muchas veces, y que la ha convertido en muchas ocasiones en un concepto […]