Hace ya muchos años (muchos más de los que me gustaría) había un personaje infantil en TV llamado Calimero (un desafortunado pollito negro con medio cascarón en la cabeza) un tanto deprimente que siempre se estaba quejando de que nadie lo quería y nadie le entendía. Pues bien, este pensamiento Calimero es una “enfermedad” que muchas veces aqueja a los profesionales de la Atención al Cliente dentro de las empresas y que les lleva en muchas ocasiones a una especie de profecía autocumplida que les perjudica a ellos tanto como a sus empresas.

Algunas compañías crean un entorno en el que lo que priman son las ventas y el crecimiento, y la labor de Atención al Cliente es tenida por algo “defensivo” y “conservador”. Un coste que es necesario tener, pero que no aporta el valor que proporcionan los que están diseñando los productos o los que los venden. Además, un coste que es necesario reducir por todos los medios, y cuyo ideal sería 0. Mucha gente opina que la mejor atención al cliente es la que no existe (porque no fuera necesaria), y que sería mejor dedicar esos recursos a otras actividades (de promoción, investigación, publicidad, etc…).

Esto deriva en que a veces la función sea percibida “negativamente” por los propios profesionales de la misma. Se sienten “marginados”, no se considera su opinión, los perfiles que se buscan son bajos, no se entiende que requiera conocimiento técnico alguno (cualquiera con sentido común puede hacerlo) e incluso son recompensados por debajo de la media de la compañía.

Existen sin embargo otras compañías con una aproximación muy diferente. Creen que la relación con sus clientes es el diferencial que pueden ofrecer en un entorno competitivo muy igualado. Creen que los clientes van a preferir comprar productos a proveedores que les ofrezcan una mejor seguridad de lo que va a ocurrir “después de la compra”. Estas compañías incluso se atreven a utilizar su opción por la calidad de atención enarbolándola publicitariamente como un elemento diferencial frente a la competencia y haciéndola una de las principales razones de compra. Por lo tanto, el servicio no se convierte en una labor defensiva sino de ataque y conquista de cuota de mercado y crecimiento. De un coste que es preciso minimizar a una inversión que les permite posicionarse con ventaja frente a la competencia.

Estas compañías creen que la atención al cliente debe tener un coste optimizado y ser eficaz, cierto, pero nunca 0, ya que si fuera así (caricaturizándolo), perderían totalmente el contacto con el cliente y una fuente importantísima de información sobre el funcionamiento de sus procesos y las oportunidades de desarrollo de la cartera. La falta total de contacto genera distancia y desapego, y éstos generan “infidelidad”. Además, creen que deben acompañar a su cliente en la evolución de sus necesidades de contacto, desarrollando nuevos canales que les hagan más fácil su interacción con la compañía.

Estas compañías buscan profesionales de la gestión de clientes competentes y con experiencia, con el conocimiento técnico necesario para desarrollar la función (que lo hay y es necesario), y sobre todo con la pasión y compromiso para ser parte fundamental de la empresa en el empuje necesario para desarrollar el negocio. Son proactivos, orientados a resultados y forman parte relevante del “equipo” incluso en las tareas de venta o desarrollo de producto. Son, por tanto, un activo de la compañía al mismo nivel que todos los demás y son recompensados de manera equitativa.

Estos dos tipos de compañía existen hoy en el mercado. Y no siempre es culpa de la organización o estrategia de la compañía que sean de una manera u otra. En algunas ocasiones son los propios profesionales de la gestión de clientes los que prefieren dar un paso atrás y contemplar desde la barrera el despliegue de las diferentes fuerzas que mueven la compañía. Bien por comodidad, por falta de profesionalidad o por falta de visión global, acaban centrados en su tarea de “gestionar llamadas” sin ver más allá de su día a día y sin hacer el esfuerzo de singularizarse como un recurso valioso para la organización desde el punto de vista de negocio.

Siempre me ha gustado enseñar en mis presentaciones una viñeta que encontré hace tiempo y que yo asimilaba a la posición que la Gestión de Clientes tiene en una Organización. Es la posición de quien recoge todo lo bueno y lo malo que ocurre en la Compañía, tiene capacidad para sostener y ayudar muchas de las iniciativas de sus compañeros de otras áreas, y siempre tiene la visión de conjunto que le permite dar el mejor feedback que permita evolucionar a las diferentes funciones de una Compañía centrada en el cliente. Una posición por tanto de privilegio que es preciso aprovechar al máximo con profesionales de la mayor competencia, pasión y deseo de superación, y a la que no le ayuda nada una “mentalidad de Calimero” que, donde exista, debe ser erradicada y transformada en orgullo y autoestima regeneradora.

Gestión de Clientes en una Organización