Otro temita de moda…:-) (ya desde hace unos años, pero ahora en su cenit). ¿Cómo hacer lo mismo por menos dinero…? (y no vale aquí lo del offshore…, eso fue el pasado post «Offshorineando«). Todo el mundo anda en esta época tratando de ahorrar costes. Bueno, en esta época y en los últimos años, porque yo me he pasado muchos tratando de hacer más eficientes las operaciones. De hecho es algo a lo que creo que siempre debe dedicar la mitad de su tiempo un responsable de operaciones (la otra mitad lo debe dedicar a mejorar la calidad…, y a hacerlo de manera compatible con la primera mitad :-)).

Pero no quería dedicar este post a la mejora de la eficiencia, sino a las equivocaciones o malentendidos que se cometen a veces cuando se quiere ahorrar dinero en una operación de call center, y se busca ese ahorro donde creo que no se debe.

Vaya por delante que soy una persona muy ahorrativa :-), y que me encanta encontrar oportunidades de “mejorar la eficiencia” de las cosas. De hecho me he pasado los últimos 5 años ahorrando dinero sin parar 😉 (es lo que toca en esta época en todas las empresas). Voy a todas partes con mi Business Case sobre los hombros, e intento determinar la rentabilidad de cada inversión. La versión más de andar por casa de ROI es el “¿merece la pena?. Hagamos unos números», y creo que sólo con ello ya se va muy lejos (aunque aún hay gente que ni se lo plantea porque todavía hay mucho «estómago» en este mundo). Hay otras versiones mucho más “financieras”, pero habría que darse con un canto en los dientes si aquella estuviera más popularizada. Son sólo unos numerillos y un poco de amplitud de miras (y un marco temporal superior al Q como siempre digo). ¡Se consiguen maravillas!.

Hay mucha gente a la que ahorrar le sale carísimo. Y no estoy haciendo referencia a nada que tenga que ver con la calidad. Aunque podría e incluso debería, por esta vez ni siquiera la meto en la ecuación. En general, esa gente es la que intenta ahorrar en todo lo referente a los recursos y lo hace (siempre) sin un business case de por medio (ni siquiera con el de “¿merece la pena?”). Es la gente que ahorra (sin pensarlo lo suficiente) en salarios, en incentivos, en ratios de supervisión, en herramientas de soporte, en beneficios sociales… Estos días se dice por ahí que la frase más conocida de Florentino Pérez cuando se trata de fichar jugadores es «lo caro sale barato». Pues bien, en este mundo de la atención al cliente, donde se mueve más dinero del que uno puede creer en un principio, muchas veces también se puede aplicar.

He vivido muchas situaciones en las que un ahorro aparente a corto plazo se convierte en una reducción del beneficio posterior  de mayor grado, convirtiendo el aparente éxito en un mal negocio… para el que viene detrás. Muchas veces, los responsables de las operaciones se disparan en el pie recortando recursos donde precisamente hay que ponerlos, bien porque es más fácil y rápido hacerlo así, o bien porque parece una decisión más segura. Por ejemplo, recortando incentivos o salarios, o cancelando el desarrollo de herramientas de apoyo. El “beneficio” es casi inmediato, pero el daño a la operación puede ser mayúsculo y en muchos casos sin dejar ya margen de reacción.

En el ámbito del call center esto se da con demasiada frecuencia. Los drivers del beneficio en una operación están claramente ligados a la productividad y la calidad entregada. Cuantas más llamadas o tareas se atiendan por unidad de tiempo y cuantos más problemas se resuelvan correctamente sin que el cliente tenga que recontactar, mayor será el beneficio generado por la operación. Para ello pues, es necesario tener una fuerza de trabajo motivada, focalizada y con un nivel de conocimiento alto de lo que tienen entre manos. Antes de tomar cualquier medida relativa a la compensación de las personas hay que analizar en profundidad el impacto que esto va a tener en los kpi´s de la operación. Y no estoy diciendo que se pague sin ton ni son porque toda operación debe ser eficiente y toda compensación procedente y proporcional al beneficio producido. Mi punto es que, como dice Florentino, a veces lo caro sale barato y, al menos, hay que hacer lo números con rigurosidad.

En una de las operaciones que yo supervisaba hace un tiempo, había dos perfiles de agente claramente diferenciados. Digamos un perfil medio o común, y uno alto. Pues bien, la diferencia entre ambos en términos de retribución era de 50 euros al mes (era una operación en offshore). En términos de calidad, curiosidad, orientación tecnológica, implicación, ambición,… eran como el día y la noche. 50 euros al mes suponen alrededor de 2 euros al día. Con unos ingresos por llamada de, por ejemplo 1 euro, ¿no hay nadie capaz de conseguir un incremento de dos llamadas respondidas durante un turno de ocho horas por un agente más motivado y con el perfil incremental al que me refería antes? ¿Por qué es tan fácil ver los 50 euros de incremento de coste y no la mejora de productividad (y calidad) que podría alcanzarse con este nuevo perfil? ¿cortoplacismo?¿aversión al riesgo?¿falta de confianza?… No lo sé, pero ocurre en muchas ocasiones.

Otra de las tareas en las que se «hunden» muchos costes en una operación de atención es en el Back Office. Por lo general es un tipo de trabajo que no está tan controlado como el de Front Office, en el que la PABX tiene y da toda la información necesaria para controlar la productividad de la plataforma hasta el último segundo. ¿Cuánta gente no invierte lo suficiente en controlar este trabajo de manera efectiva y lo deja a la voluntad y agudeza de los supervisores? Hay herramientas muy efectivas que intentan hacer del trabajo de BO algo similar al de FO, con sus productividades, colas, y asignación de recursos en tiempo real (conducción activa). Hay otras que son muy buenas y eficientes automatizando tareas administrativas y repetitivas, y recurriendo únicamente a personas cuando es necesario tomar decisiones de valor añadido. Por supuesto todas vienen «for a price» (en ocasiones excesivo, lo confieso, y hay que trabajarlo con el proveedor para llegar al punto de acuerdo rentable). Sin embargo poca gente se plantea los beneficios de una inversión en tecnología para el BO orientada a la eficiencia y el ahorro. ¿Que no se amortiza en el primer mes? Efectivamente, pero es que nuestra perspectiva de permanencia en nuestros puestos debe ir más allá de este corto periodo de tiempo 🙂 y debemos ser capaces de demostrar el retorno (¡para esto se inventaron los pilotos!) en un periodo aceptable. Incluso se pueden probar modelos de relación proveedor/cliente orientados a eficiencia que podrían repartir el riesgo a asumir. Hay que dar el primer paso y buscar el punto de encuentro rentabilidad/riesgo de cada uno.

Ya sé que los Business Case los carga el diablo y que, en muchas ocasiones, sale lo que quieres que salga :-(. Pero por favor, mientras no se invente nada mejor, unos pocos numeritos no hacen daño a nadie, y pueden abrir mentes y puertas a situaciones operativas aún por descubrir. ¿Quién pensaba hace unos años lo rentables que luego han sido los 96 MM€ de Cristiano antes de ver lo que hoy es el Madrid sin él?