¡Muerte al Call Center! ¡Viva el Solution Center!

· Customer Care
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Me pide mi amigo José Luis opinión sobre un artículo que ha leído en un blog de la competencia 😉 sobre las mejoras en atención al cliente de General Motors: <http://www.customermanagementiq.com/ccm-leadership-culture/articles/why-general-motors-is-doing-away-with-its/#.UULhuKOCHFo Básicamente, el artículo reclama la primacía del call center sobre el resto de canales (cosa en la que estoy completamente de acuerdo, ver mi post https://elrecogedor.com/2013/03/21/el-top-10-se-complica/ y luego pasa a hablar de la importancia de integrar correctamente la Voz del Cliente en los procesos de la compañía y el papel preponderante de los canales de atención para ello. Cita cómo en GM el cliente “ayuda” con su feedback a diseñar los nuevos productos (aunque parece que han tardado en darse cuenta de la importancia que tiene y sólo hace un año que alguien relevante en el organigrama dirige este proceso de experiencia de cliente :-)). Soy un total convencido de que la atención al cliente 2.0 (o 3.0 o 4.0 o como queramos llamarla en terminología “cool” :-)) no va de solucionar los problemas de los clientes (que también), sino de integrar al cliente en la cadena de valor de las compañías. Y se me puede decir que a la hora de diseñar productos las áreas de Marketing ya tienen en cuenta el feedback de cliente a través de focus groups y encuestas de mercado. Es verdad, pero todo eso se queda empequeñecido en la mayor parte de las ocasiones por las necesidades financieras, la competencia por los recursos entre departamentos, el marcaje a la competencia o los resultados trimestrales. ¿Cuántos de vosotros verdaderamente experimentáis en vuestra compañía una definición de Plan Operativo, de Producto o de Sistemas principalmente priorizado por el feedback de cliente? Incluso menos ambicioso, ¿cuántas empresas tienen verdaderamente implementado un proceso de Voz del Cliente que hace llegar este feedback hasta los Directores de Área o el CEO, y es utilizado para definir la estrategia? No es tan difícil. Lo único que requiere es creérselo de verdad (o un CEO que acelere la fe  con sus decisiones organizativas y su apoyo. Ver https://elrecogedor.com/2012/10/03/caballeros-de-la-mesa-redonda/ ). Habla también el artículo de los “advisors” en el call center, explicando que son agentes que no se dedican simplemente a seguir procedimientos para quitarse las llamadas de encima sino a solucionar problemas. Otro “gran” descubrimiento de GM :-). La pena es que precisamente eso es lo que deben hacer los agentes en todo canal de atención que se precie. Es verdad que en muchos casos se dedican a despachar llamadas y a quitárselas de encima. Ellos están para hacer lo que les mandan los procedimientos (o los scripts) y no están “para pensar”. Es lo que llamaríamos un “centro de llamadas” (o call center :-)). ¡¡¡¡ERRORRRR!!!. Lo que tenemos que tener es un “centro de soluciones” (o “solution center” que es como debería llamarse 🙂 y que ya está inventado, pero para IT). Lo que hay que hacer es resolver (con script o sin él). Y para ello, claro está, hacen falta perfiles orientados a solucionar, a quedarse con el “monkey” sea culpa tuya o no, formación adecuada, herramientas, cultura de solución y, lo más importante, una Compañía detrás que, como un solo hombre, comparta la filosofía (y los objetivos) de que el cliente es el rey. Hay una experiencia muy buena que implantó una operadora holandesa en su call center hace unos años en este sentido que se llamaba “pit stop”, como los de los coches de Fórmula 1. Consistía en sacar a los agentes en grupitos durante una semana a contestar llamadas en un entorno tipo laboratorio. Las llamadas eran las mismas que en el resto del call center, pero en el equipo de “pit stop” había también gente de marketing, de ventas, de comunicación/marca, y de tecnología. El objetivo era simple: resolver al cliente “como sea”. Me refiero a remover Roma con Santiago, “saltarse los procedimientos” si es preciso, acelerar los tiempos artificialmente puestos en los procesos, utilizar otros canales de comunicación… Todos enfocados en resolver. Al final no es tan difícil. ¿Nunca habéis experimentado lo rápido que se resuelve un problema si quien lo pide es un Director o el CEO de la compañía? Pues, señores, el cliente es el jefe del CEO. La experiencia era muy buena y en varias vertientes. Por un lado llegaba el feedback mejor a otras áreas de la compañía fuera de atención al cliente para que se pudieran resolver problemas que estaban enquistados y sin solución (las cosas no hay como experimentarlas en primera persona). Por otro se entrenaba a los agentes a desembarazarse un poco (cuánto de poco es una decisión estratégica) de los corsés de los procedimientos y a darse cuenta de lo que podían mejorar con ello en un entorno controlado. Su actitud hacia el cliente, su concepto de responsabilidad, su sensación de integración con el resto de la compañía y el servicio entregado cambiaba cuando volvían a sus puestos. Además, se convertían en una especie de “apóstoles” de la resolución. El tema de los procedimientos/scripts, su necesidad y las posibilidades de separarse algo de ellos me parece muy interesante. Lo trataremos en otro post. En fin, que GM está dando pasos en la dirección correcta, aunque no ha descubierto la piedra filosofal :-). Donde quizá puede estar su mérito (enorme si es así) es en hacer lo que predican e implantar los procesos y cultura necesarios para que sea posible. ¡Esa sí que es gorda!

1 comentario

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  1. Juanjo Pla

    Lo que para algunos es como el respirar, para otros parece que sea descubrir la piedra filosofal, y es que aunque a todos se nos llena la boca con eso de que el cliente es lo que importa, es el jefe, etc., luego los procesos de las compañías no están orientados al cliente. mas triste es si cabe cuando se hace un esfuerzo en adaptar proceso y tecnologías y se olvida el factor humano. Está claro que volvemos a fracasar, aunque seguiremos diciendo que LO MAS IMPORTANTE ES EL CLIENTE.

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