Humanos contra Robots

· Customer Care
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Si estás en el gremio de la Atención al Cliente lo tienes crudo. Todos los artículos periodísticos y de investigación predicen el final de tus posibilidades de trabajo. En unos te dejan hasta que te jubiles porque aventuran tres décadas de necesidad (si bien cada vez entiendo que menor), otros lo fían algo más cerca: te dan veinte años para buscarte otra profesión, pero algunos son más osados y lo predicen para ya, mandándote a casa inmediatamente, y siendo sustituido por “plataformas electrónicas”.

Sin embargo, y a riesgo de ir en contra de toda esta gente tan bien informada y con capacidad de adivinación digna del mejor big data del momento, yo diría que puedes estar tranquilo (si haces bien tu trabajo), porque la Atención al Cliente necesitará de tus servicios por tiempo indeterminado (y desde luego, más allá de tus expectativas de vida laboral). Quizá las capacidades que tengas que desarrollar sean algo diferentes, pero tu esencia humana será necesaria desde mi punto de vista por más tiempo del que necesitas :-).

No es que me posicione contra la evolución, ni que sea escéptico acerca de las posibilidades de las nuevas tecnologías, sino que mi pensamiento “a la contra” va más por el tema de la realidad de la tecnología en los tiempos en que vivimos y por la necesidad “permanente?” que veo de un trasfondo humano en algunas de las interacciones (especialmente complejas). Creo que hay mucho futuro en los bots, en la IA y en su aportación al mundo de la relación con nuestros clientes, pero también creo que hoy en día no estamos donde creemos estar y hablamos del tema (en tipo tertulias de café) muy por delante de la realidad tecnológica del mismo. Todos los expertos hablan del la Inteligencia Artificial como si estuviera hecho, y se han creado unas expectativas acerca de las capacidades de aprendizaje de las máquinas que están todavía más en el cine de ciencia ficción que en la realidad del día a día. Porque todavía, a pesar de los esfuerzos que hacemos cuando sabemos que hablamos con una máquina, ¿quién no ha escuchado la frase “perdone pero no le he entendido” en un IVR (de los evolucionados, eh!) del año 2018!?. Pues eso. Y tres siglos después de que Christian Gottlieb y Wolfgang von Kempelen inventaran máquinas que “hablaban”…! 😉 (la célebre parodia del ascensor y los escoceses).

La verdad es que entrenar un bot para que sea capaz de mantener una conversación simple es un sufrimiento que necesita de ingentes recursos humanos y tiempo (a pesar de lo que digan los consultores que nos visitan a diario). Lo de aprender por sí mismo únicamente está en la mente infantil que los artículos periodísticos nos han hecho desarrollar a todos. ¿No parece “fácil” con todo lo que nos han dicho sobre las capacidades de las máquinas del siglo XXI hacer escuchar a una plataforma de IA un millón de llamadas y que sepa a qué atenerse? Pues no. Lo siento. Necesitas de un millón de horas-hombre que le digan cómo reaccionar ante cada posibilidad que se le presenta. (Exagero…, pero poco) No niego que llegará la posibilidad de ser atendido totalmente por un bot “inteligente”, pero está mucho más lejos de lo que nos hacen creer, y necesitará de muchísimo más esfuerzo del que pensamos. Mientras tanto, al cine.

Lo que sí está ya aquí es la capacidad de combinar las capacidades humanas e informáticas para entregar un servicio soberbio. Cuando me imagino la atención al cliente del futuro inmediato me imagino a un ser humano con una especie de exoesqueleto que le hace mucho más poderoso, que le aporta facultades de “adivinación”, rapidez y “clarividencia” que por sí solo no podría tener. Un cerebro humano potenciado por máquinas que le proporcionan “superpoderes”.

maquina-hombre-maquina

Las interacciones que estamos construyendo ya en el presente son el fruto de una maravillosa combinación máquina-hombre-máquina que va a cambiar la manera en que desarrollamos las conversaciones e incluso las capacidades que tenemos que potenciar en el rol del factor humano:

  • El comienzo de una interacción está dominado por las “máquinas”. Es el momento de adelantarse a la necesidad del cliente, de analizar su situación, sus acciones y uso de servicios de los últimos tiempos, de realizar un diagnóstico del estado de funcionamiento de nuestros productos y de proponer al agente las acciones más adecuadas sobre ese cliente en ese momento, cómo dirigir la conversación, qué cosas poner en valor y qué mensajes conseguir que se lleve el cliente cuando se vaya. Todo antes de que el cliente diga una sola palabra. Es el momento del Big Data, de las herramientas de diagnóstico, del “Next Best Activity” y de la IA (al nivel que la tengamos 😉
  • La parte siguiente del flujo es dominada por la persona. Y ya no será una persona con una formación en procedimientos y sistemas extraordinaria, que sigue los argumentarios y es capaz de gestionar una estructura de llamada impecable que pase cualquier checklist de una auditoría de calidad. Será una persona con unas capacidades eminentemente comerciales, cuyo principal objetivo es utilizar toda la información y herramientas puestas a su disposición para ganarse al cliente para la causa. Generar apego a la marca y recomendación. Tiene que vender, pero no hablo de vender producto, sino experiencia y marca (la resolución del problema del cliente se le supone ;-). La única directriz que seguirá será: “¿qué tengo que hacer o decir para que este cliente dentro de X meses, cuando se plantee renovar el producto, no elija otra compañía por mucho que le ofrezcan?.”
  • Por último la interacción queda en mano de los robots (Máquina automática programable capaz de realizar determinadas operaciones de manera autónoma) que serán los que ejecuten las acciones que se hayan decidido durante la conversación (apertura de incidencia, cambio de producto, solicitud de envío logístico, compensación, ajuste en factura…). ¿Cuántas veces nos encontramos en una llamada ya finiquitada que no podemos colgar porque el agente está haciendo no sé qué cosas en los sistemas y nos pide que nos mantengamos a la espera porque si no le entrará otra llamada? Se acabó. Nuestro tiempo para nosotros. Y el aht todo para el cliente.

El momento en que nos encontramos es uno maravilloso de transformación en la Atención al Cliente. Es verdad que las capacidades que ahora se vislumbran nos permitirán un acceso inmediato  a la información “digerida” que hará que las interacciones sean más ricas y valiosas. Gracias a ello la atención será mucho más personalizada y proactiva, anticipándose continuamente a nuestras necesidades y yendo más allá de lo que estamos acostumbrados. Nada será lo mismo, pero no porque los robots nos arrebaten el trabajo, sino porque nos ayudarán a hacerlo.

3 comentarios

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  1. antonio morawetz

    I absolutely agree! great piece

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  2. El Piorno

    Me ha encantado el artículo. Sobre todo porque se nota que no tocas de oídas.
    Es un gustazo leer tus artículos

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