Fortuna Audentes Iuvat

· Customer Care
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El día en que haga suficientes cosas mal hechas mi jefe me despedirá. Y desde aquí le digo que se lo haré muy fácil ;-). No será nada personal y lo entenderé perfectamente. Es más, pensaré: “que me quiten lo baílao!” . Porque me lo habré pasado muy bien haciendo lo que hago en un entorno en el que se me permite hacerlo. Y me pondré inmediatamente a la búsqueda de otro lugar de condiciones similares donde me dejen seguir haciéndolo. Yo disfruto con lo que hago, sí. Disfruto cambiando las cosas y buscando permanentemente una nueva manera de hacerlas. Me gusta probar, explorando continuamente las fronteras de lo habitual y lo establecido. Intentando encontrar la mejora y el cambio permanente.

Y esas zonas están llenas de riesgo. Y a veces (las menos 😉 ) las cosas no salen todo lo bien que debieran. Así es la vida. Bueno, pues se vuelve a intentar de otra manera si te dejan la oportunidad, o lo intentas en otro sitio. Pero cuando sale bien…! Cuando encuentras la manera diferente de hacer las cosas el paso que das frente a los demás es impresionante. Eso es lo que origina las verdaderas ventajas diferenciales a las que todo el mundo aspira. Jugar es maravilloso!, y ganar… ganar debe ser la bomba!!! :-).

Y solo lo encuentras si el objetivo que te pones es lo suficientemente ambicioso. Yo los llamo “objetivos imposibles“. Esos son los que me gustan! los que te obligan a hacer cosas de manera radicalmente diferente si quieres conseguirlos. Los transformacionales. Habrá gente que se encuentre cómoda entre objetivos de mejora continua de un 5% anual en un KPI. Para conseguirlos habrá que ir perfeccionando la manera de hacer las cosas y aplicar los ajustes necesarios para ir logrando esa evolución. Meritorio. A mí me gustan más situaciones en las que el KPI hay que mejorarlo un 50%. Es un reto diferente que exige una propuesta diferente.

Yo creo en los incentivos. Creo que son una fuerza motriz impresionante. Y en los desincentivos. Creo que si uno lo hace muy bien debe recibir una compensación alineada a su esfuerzo, atrevimiento y riesgo. Y si no lo hace tan bien… pues lo contrario. Sin acritud ni reproches personales. Creo que la diferencia entre hacer algo muy bien y normal tiene que ser lo suficientemente grande como para que merezca la pena el esfuerzo y el… riesgo. Si esa no es la situación no se están definiendo las condiciones adecuadas para provocar cambios de paradigma.

No, no estoy pidiendo un aumento de sueldo (aunque nunca viene mal:-). Lo parece…? Pues no. Este largo preámbulo es para venir a decir que pienso que en el mundo de la Atencion al Cliente de hoy en día hay demasiada gente haciendo lo mismo, que falta innovación y riesgo, que todos somos excesivamente conservadores, que no hay propuestas rompedoras, y que demasiada gente está demasiado confortable manteniendo modelos antiguos y pasados.

Faltan propuestas, ideas y compromiso. Y falta riesgo. Ese riesgo que viene necesariamente cuando se cree firmemente en las capacidades de uno y en una idea.

Todas las operaciones son iguales. Todo el mundo lo hace de la misma manera. Recruiting, formación, auditoria, incentivos, animación, desarrollo de personas, estructura… Ni hay diferencias ni ganas de diferenciarse.
Si estuviéramos en el mundo de la inversión diríamos que todo el mundo estaría en renta fija (aunque como hoy día la inflación te comiera todo el beneficio) y nadie estaría por el riesgo de la variable, con un potencial de ganancia enorme, pero también la posibilidad de perder si el trabajo de selección de los valores no se hace suficientemente bien.

Tenemos toda la tecnología que queremos, pero ella no nos hace más modernos, anclados en unos modelos de negocio de los orígenes del outsourcing. Reclamamos ser expertos en nuevos canales de contacto como el chat o las RRSS, pero lo único que tenemos es un sistema diferente para comunicarnos con los clientes. Lo demás todo igual. Por detrás los mismos modelos. Creemos ser innovadores pero todo se construye sobre el trasnochado concepto del AHT. “Es la base de todo”, se dice. “No puede ser de otra manera. Al final es donde está el coste”. Pues bien, creo que el AHT es el cáncer del sector y se lo llevará a la tumba si seguimos poniendo todo el foco en él. El valor es el futuro. El que aporte valor ganará dinero, mucho dinero, y el que no, lo tiene que perder. No, no tiene que ganar menos dinero, lo tiene que perder.

Tenemos entre manos una magnífica oportunidad de transformación. Hacen falta convencidos que den un paso adelante con su determinación y posiblemente con el riesgo de perder su puesto de trabajo o su capital. Es un momento en el sector de esos “tipo Shackleton” en el Times: “se buscan hombres para viaje peligroso… Frío extremo. Largos meses de completa oscuridad. Peligro constante. No se asegura el regreso. Honor y reconocimiento en caso de éxito.”

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