A ver quién la tiene más larga! (parte II)

· Customer Care
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Así que parece que no soy muy amigo de la atención por Redes Sociales… :-(. Pues no es verdad. Ha sido un poco provocación y un poco gestión del espacio de un post :-). Quien haya pensado que era un análisis un poco sesgado tenía toda la razón. Y no quiero que se me tome por parcial en un tema tan de actualidad (y de futuro) como la atención en redes sociales.

Soy consciente de sus limitaciones y de que hay que trabajar mucho en ellas, pero no todo son puntos discutibles. También es un canal rodeado de muchas ventajas que conviene explotar para sacarle todo su jugo y que haga sus aportaciones a tener una Atención con todos los palos necesarios, con suficiente variedad de opciones y alta calidad. Así, a bote pronto, se me ocurren unas cuantas bondades sin las que la vida no sería lo mismo ;-):

  • Cubre una necesidad

Es un canal muy utilizado en momentos en que no se puede hablar por teléfono. No os hacéis una idea de la de gente que contacta desde un lugar “no accesible”!. No voy a ser yo quien juzgue la adecuación o no de esos momentos para solventar tus problemas de suministro particulares :-), pero es curioso la de clientes que, ante la solicitud de contacto telefónico para solventar más rápidamente una cuestión, prefieren continuar por el mismo canal aunque les lleve más tiempo y dificultad de comunicación. Están en la oficina ;-).

Por lo tanto, es un canal que contribuye a facilitar el contacto en situaciones en que el canal telefónico es demasiado intrusivo o no puede dedicarse un mínimo de cinco minutos continuados a la atención por parte del cliente.

Hay otra situación en la que puede tener un papel relevante (en este caso compartido con el chat). La atención a extranjeros. Los extranjeros que no dominan el idioma prefieren contactar por escrito. Seguro que os habéis visto alguna vez en la necesidad de contactar con un servicio de atención en lengua extranjera y habéis intentado primero ver cómo podríais hacerlo por escrito en lugar de hablado, o les habéis pedido que os manden por escrito un resumen de lo hablado, no vaya a ser que la baja que habéis solicitado sea una ampliación de contrato…:-). El texto escrito es muchas veces un gran refugio para aquellos que no tenemos el Don de lenguas bien afinado. Muchas veces se utiliza el mail, pero es un canal decadente :-). Lo mejor es ofrecer el chat o las RRSS. Ahí la comprensión de lo hablado aumenta gracias al soporte escrito, y además tienen la ventaja de que se pueden pedir aclaraciones rápidas en caso de duda.

  • Favorece el intercambio de ficheros

En caso de necesidad es un canal que permite enviar algunos tipos de ficheros que pueden ser muy útiles para resolver situaciones que de otra forma serían más difíciles de explicar (en ambos sentidos). Es algo que no se utiliza mucho en la realidad, pero definitivamente es algo a explorar. Facilita el envío de fotos, impresiones de pantalla, documentos… que pueden hacer que el diagnóstico y la resolución sea mucho más rápida y acertada. Y además con cierta inmediatez.

  • Funcionan bien en movilidad

Se han alcanzado unos buenos niveles de usabilidad en esas aplicaciones para su uso a través del móvil, por lo que son una vertiente digital que puedes llevarte contigo durante todo el día e interaccionar sobre la marcha. El grado de disponibilidad roza el 100%, lo que hace relativamente fácil la contactación.

Además son aplicaciones bastante populares (sobre todo Facebook) a las que muchos usuarios ya están acostumbrados. El interfaz y la lógica de funcionamiento no son un problema.

  • Saca lo mejor de uno

Además de poder sacar lo peor también da la oportunidad de sacar lo mejor de cada uno (en ambos lados). Da la oportunidad al cliente de reconocer públicamente el trabajo bien hecho por parte de la compañía, y también hace que la compañía ponga a prueba sus procesos en circunstancias de exposición pública alta, y cambie o mejore algunos de ellos propagando el beneficio al resto de los canales.

Es más, con el sesgo negativo que tiene este canal, un cliente que tiene la personalidad suficiente para resistirse a la marea y te felicita públicamente te sube el rollo durante semanas y hace que merezca la pena el esfuerzo de muchos días :-).

  • Facilita el “broadcasting”

Aunque antes dije que no se utiliza mucho, sí que da la oportunidad de llegar a muchos clientes con una misma resolución de un caso. Aunque se suele dejar más para otros formatos tipo “comunidad”, aquí también se puede jugar con una potencia de fuego importante. Soy partidario de proponer tuits de servicio periódicos y adecuados a cada situación estacional o circunstancial. Los clientes los agradecen, y pueden servir para evitar muchos contactos en otros canales y prevenir errores o situaciones de incomodidad.

  • El entorno “físico” es el adecuado

Quiero decir que se produce el contacto en un entorno digital, que es donde muchas veces queremos situar al cliente para que tenga fácil acceso a los recursos de autoservicio que ponemos a su disposición en la web o las apps móviles.

El cliente que está contactando con nosotros a través de Facebook o Twitter conoce con mucha probabilidad nuestra área de servicio privado en la web y la usa. Si lo hace desde un móvil conocerá también nuestra app. Y si no ocurre así, será bastante fácil que lo haga porque ya está hecho al medio y se encuentra a sólo un click de distancia. Sólo tendremos que hacer un pequeño esfuerzo de comunicación. Todo esto conseguirá que su frecuencia de llamada baje porque encontrará solución muchas veces para sus necesidades en las zonas de servicio digitales.

 

Vamos, que al final no sé si son un fan o un detractor de las RRSS en la Atención al Cliente ;-). Bueno, me pasa con muchas cosas. Debe ser mi vena gallega. De lo que estoy seguro es de que no es un canal en el que haya que estar porque hay que estar. Es un canal para hacerlo bien, y del que sacar el máximo provecho para optimizar la relación con nuestros clientes. Y es un canal para meter en la coctelera de canales (ya sabéis, pocos y buenos) y someterlo a las mismas exigencias de eficiencia y eficacia del resto de los canales.

Y un consejo final, dejemos que el que la tiene más larga sea siempre el otro 🙂

1 comentario

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  1. Codes

    El último párrafo es clave ¿no? Aunque en mi opinión ya no existe el debate de si hay que estar o no. Si el cliente está, hay que estar. Y hay que estár, como dices, mejor.
    Las tendencias de comunicación tienden a menos voz y más datos y supongo que, aunque más lentamente, esto seguro afectará a cómo quieren los clientes contactar con sus marcas…

    Muy interesante tu reflexión!

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