¡A escuchar llamadas!

Autores

Hace unos meses (pocos) el director de un site me decía que no sabía por qué llamaban los clientes (bueno, no me lo decía así de explícitamente, pero lo dejaba entender claramente en su conversación). Era el director del site, gestionaba 800 personas, y probablemente no creía que entre sus funciones estuviera la de conocer las tipologías de llamadas que atendían sus agentes. Estaba más ocupado con los resultados financieros, el absentismo, la exigencia de los objetivos, la rotación, etc. ¡Craso error!

Con ser muy importantes todas esas cosas, se estaba dejando la que quizá pudiera ayudar a explicarle muchas de las dudas e incertidumbres con las que le dejaban sus informes de PowerPoint. No puedes gestionar un servicio ni entender sus resultados sin haber escuchado las llamadas que atiende, sin haber entendido las necesidades de los clientes que llaman y las dificultades de los agentes para atenderlas. No puedes vender un servicio sin conocerlo, no puedes diseñar un modelo de incentivos, un plan de formación, unos objetivos… sin haberte pasado el tiempo necesario escuchando la realidad de la operación. Y una vez escuchada tienes que seguir escuchándola porque cambia y evoluciona continuamente.

Aquel director de site comenzó a escuchar llamadas. No mucho, un par de horas a la semana. Y se abrió ante él un nuevo mundo que hasta ese momento desconocía, y que le explicaba muchos de los resultados que estaba viendo en los reportes… y sus resultados financieros.

El servicio era complejo, los agentes dudaban, los clientes llegaban enfadados, en ocasiones se colgaban llamadas, los sistemas necesarios para la gestión eran muchos y los tiempos de “hold” muy abundantes. Esto, unido a unos salarios bastante justos, llevaba a que los agentes faltaran mucho al trabajo, la rotación fuera alta, la productividad y la calidad bajas, y por tanto los resultados financieros bastante mejorables. Y no todo era culpa suya, también había procesos que no estaban funcionando y que su gente aplicaba sin cuestionárselos, tal y como venían de la empresa cliente.

A partir de ese momento las reuniones operativas con la empresa cliente fueron diferentes. Ya entendía de qué se hablaba, y podía participar más activamente en las discusiones. Sabía lo que tenía que pedir, y sabía hasta dónde podía dar. Incluso sus propias reuniones internas subían de nivel y la consideración de su equipo estaba más fundamentada. Moraleja: Escucha las llamadas, lee los mails, las discusiones en los foros, los sms de tus clientes. Es la única manera de entender lo que estás haciendo mal y cómo mejorarlo. Aparca por un momento los informes y escucha. Y no, eso no es una cuestión tremendamente operativa que hay que dejar a la gente que gestiona la operación. Es información en estado puro que mueve a la acción de manera irresistible.

Es algo que hay que hacer sin duda si eres director de un site, pero también si eres KAM de un proveedor, si eres Director de Clientes de una empresa, o incluso si eres Director de Marketing, o de Ventas, o de Comunicación, o el CTO, o incluso el mismísimo CEO de la Compañía. Dedica el tiempo que creas conveniente (¿una hora?), pero sé constante (todas las semanas) y verás cómo se te ocurren cientos de ideas por sesión y cómo la priorización de proyectos deja de tener secretos para ti.

Acabo de leer: “80% of CEO´s think their brands offer a superior experience. Only 8% of consumers agree”. Seguro que solo un 20% de los CEO’s escuchan llamadas de sus clientes ;-). Y el % de triunfalistas quizá se reduciría más si hablasen con los propios clientes directamente cuando éstos tienen un problema. Otro ejercicio sanísimo para una organización (y hablo de organización y no de departamento de Gestión de Clientes): Cada persona, empezando por los puestos más senior, trata directa y personalmente una queja de cliente al mes (por supuesto con el soporte del Área de Gestión de Clientes en todo lo necesario). Aunque pueda parecer que nunca encontramos tiempo para ello merece la pena disciplinarse, ayuda a mantener los pies en la tierra y el foco en lo importante. Acerca a la realidad de cuánta parte de la estrategia es capaz de entregar la compañía. Seguro que el siguiente plan estratégico se hará con más y mejor información de dónde están las fortalezas y necesidades de nuestra capacidad de implantación.

Además, ayuda a ampliar tu círculo de relación ;-). Aún tengo en mi móvil el teléfono de algunos clientes que atendí en su día personalmente, y muchos de los cuales aún me felicitan las Navidades cuando llega la fecha.

9 comentarios

Comments RSS
  1. Silvia Pinto

    Estoy totalmente de acuerdo contigo y parece increíble que estas alturas todavía haya gente que no le preocupe lo que dicen sus clientes y como se solventan esas dudas

    Me gusta

    • mac

      Gracias Silvia. Efectivamente puede parecer increíble, pero tampoco les culpes de esa manera :-). El problema muchas veces es de prioridad. Los responsables tienen mucho trabajo y dejan esto tan sencillo para cuando encuentren un hueco (que luego resulta que nunca aparece). Al final no lo hacen, pero no son conscientes de lo que están perdiendo.

      Me gusta

  2. Emilio Varas

    Qué puedo decir, fully agree! Experimentado en 1a persona, además…

    Me gusta

    • mac

      Gracias Emilio. Efectivamente no es rocket science. Lo único que hay que hacer es vencer la inercia, el síndrome del “muy ocupado” y el tópico tema de lo urgente y lo importante 🙂

      Me gusta

  3. Juan

    Yo no lo veo…, unas pocas llamadas no son representativas de tu servicio. Bien para anecdota pero cada agente es un mundo

    Me gusta

    • mac

      Gracias Juan. Efectivamente, la muestra que se consigue escuchando una hora de llamadas a la semana no es representativa del servicio. A lo sumo estamos hablando de entre 10/15 llamadas por hora y con ello no se puede hacer un informe :-). Completamente de acuerdo. Mi punto, sin embargo, no es el de perseguir tener una idea exacta de lo que está pasando cuantitativamente. Para ello hay otras metodologías mucho más apropiadas. Están las auditorías de calidad, y sobre todo el análisis numérico de tipologías de llamada (ya sea a través de las codificaciones de agente o de medios algo más sofisticados como el análisis automático de grabaciones).
      Lo que yo voy buscando con mi propuesta es acercar a muchos responsables de la compañía (y por eso recomiendo empezar por los puestos “altos” a la realidad de lo que está pasando con los clientes. Es muy fácil ver a las personas dejar volar la imaginación hablando de nuevos productos, promociones, anuncios, modelos de atención y posicionamientos estratégicos que les llegan a hacer despegar del suelo y flotar :-). Escuchar al cliente y el nivel de los problemas que está teniendo con el uso de nuestros productos o servicios ayuda a ver dónde están sus expectativas reales. Para mí es el “saco de las oportunidades”. Luego evidentemente hay que ponerle números a las cosas y ver realmente el impacto de cada una de las situaciones que escuchamos para alejarnos de las anécdotas como tú dices.
      Para los profesionales de Gestión de Clientes también es muy útil el ejercicio. Ayuda a pensar. Yo lo he probado. Con cada llamada que escuchas se te ocurren un par de acciones que poner en práctica para mejorar el servicio (mínimo!). Luego has de seguir todo el proceso que debe llevar desde la idea feliz al proceso implantado, pero el “click” es mucho más fácil que ocurra escuchando al cliente (y al agente por supuesto, ya que muchas cosas se te ocurren a partir de lo que dice éste para tratar de justificar algo, dar una solución o referir a otra fuente).

      Me gusta

      • Juan

        Yo creo que con un buen reconocedor/analizador de voz se puede hacer mucho. En mi empresa lo hemos probado y va como un tiro. Cuanti y cuali

        Me gusta

  4. fernando

    Juan, en la mia tambien lo hay, pero creo que mac habla de algo mas. El analizador te ofrece informacion, abundante y buena. Lo que busca escuchar llamadas o relacionarse con el cliente es la empatia. Si escuchas el problema de un cliente directamente, puede hacer que trabajes en la solucion con mucho mas impetu que saber del informe que afecta a 100.000 clientes, de los que no sabes nada.
    Obviamente, con sentido comun y ayudado de los informes para solucionarlo. Y te lo dice uno que ha hecho muchos informes y casi nunca encuentra tiempo para escuchar al cliente

    Me gusta

¿Tienes una opinión?

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión /  Cambiar )

Google photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google. Cerrar sesión /  Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión /  Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión /  Cambiar )

Conectando a %s