Hoy quiero hacer una reivindicación que quizá pueda parecer contracultural o extemporánea en medio de todas las opiniones modernizantes y futuristas acerca de la Atención al Cliente y su futuro. En un mundo que camina hacia la digitalización y hacia unas relaciones cada vez menos directas y más virtuales quiero romper una lanza por la atención personal y humana. Y forzando la mano aún más querría hablar en favor de la atención cara a cara, presencial. Cara, pero diferente :-).

Al principio fue la relación entre dos personas con un mostrador o mesa de por medio. Los clientes acudían a su proveedor habitual de productos o servicios para resolver cualquier tipo de duda que les surgía. Esto proporcionaba una relación muy cercana en la que el cliente ponía cara a la Empresa que le prestaba servicio y se conseguía establecer una conexión e incluso una dependencia muy relevante entre cliente y empleado.

Esta situación tenía cosas buenas y menos buenas: Entre las positivas estaban la facilidad de relación, la humanización del encuentro y el compromiso personal de ambas partes por resolver la «incidencia» de una manera rápida y efectiva para ambas partes. Entre las negativas suponía un coste relevante para la compañía y creaba una dependencia “excesiva” de la clientela con el empleado que representaba a la Empresa, además de una incomodidad importante para el cliente en ocasiones por tener que desplazarse.

Entonces se inventó el Call Center. Las interacciones se hicieron mucho más eficientes sobre la construcción de verdaderas “fábricas de contactos”. Y los clientes gozaron de la comodidad de poder acceder a las empresas para resolver sus necesidades desde su propia casa (o desde donde quisieran) sin tener que desplazarse. La atención se convirtió en más impersonal, pero más eficiente. El problema es que las «malas» empresas vieron la oportunidad de esconderse detrás de sus call centers. Habían inventado la fórmula perfecta para trasladar el conflicto de campo abierto a una zona privada en la que dos desconocidos hablaban entre sí sin verse a través del «anonimato» de una línea telefónica. Es más, cada vez que un cliente quería contactar hablaba con una persona diferente siendo extremadamente difícil comprometer al interlocutor en una solución determinada.

No es este un post para hablar mal de los Call Centers (toda mi vida me he dedicado a ellos :-)), sino a poner en valor un tipo de atención que creo que es y seguirá siendo fundamental en determinadas situaciones y para determinadas necesidades o tipos de cliente. La atención presencial no va a morir a pesar de lo que vaticinan muchos “expertos” ;-). Un cliente debe tener la oportunidad de hablar cara a cara con alguien de la empresa que le presta sus servicios. Aunque para ello tenga que desplazase… (si quiere).
Y creo que los clientes deben valorar extraordinariamente a las empresas que les permiten hacerlo.
La relación presencial es más cara, y a veces más incómoda, pero permite resolver cosas que son mucho más complejas al teléfono y, sobre todo, proporciona la oportunidad de humanizar la Empresa poniéndole una verdadera «cara humana”. Además, proporciona una mayor seguridad al cliente y exige un mayor compromiso personal de la persona que lo atiende.

Todos los canales deben estar al servicio del cliente. Éste no entiende que haya canales para vender, canales para instalar, canales para transportar, canales para reparar, canales para atender, canales para enseñar… para el cliente la Empresa con la que se relaciona es única, y cualquier canal de relación que ésta establezca entre las dos partes debe ser capaz de resolver o tramitar una necesidad de cliente, El encontrarse con un empleado de una Compañía de la que somos clientes, preguntarle algo, y que nos remita a llamar al Call Center es el comienzo de una experiencia de cliente ya desde ese momento mejorable.

Tienda de Claro en Bogotá con decenas de puestos de Atención al Cliente presencial

No es que me haya dado un golpe, o que no reconozca las posibilidades de otros canales, ni que piense que toda esa «moda» de la IA y de los canales digitales no tengan futuro (y mucho!), sino que no creo correcto el «aire de superioridad» con el que se mira a un canal que ha estado toda la vida ahí y que va a seguir estándolo porque aún tiene un papel relevante que jugar. Es más, grandes y modernas empresas digitales como Samsung o Huawei (que tienen espacios de postventa de sus terminales a pie de calle), Apple, (con sus célebres “Genius Bar”) Aliexpress, (abriendo su primer espacio retail de Europa en Madrid), Orange (con su servicio especializado de Atención al Cliente en más de 120 tiendas en España), Amazon (con su deseo de crecer en su acceso a la “mainstreet” en diferentes países y su tendencia «contra cultural «por el «brick & mortar«) … están haciendo una apuesta expresa por mantener el cara a cara como un canal relevante de contacto con sus clientes, y no sólo para vender, sino para gestionar todos los procesos de post venta.

Agente del Servicio «Orange en Persona» atendiendo a un cliente en la tienda. Actualmente Orange tiene 120 tiendas con este servicio y tiene previsto aumentarlo a 170 en 2020 debido a su gran acogida.

¿Prefieres comprar en una tienda en la que te dicen que si tienes cualquier problema posterior vuelvas a verlos, o en una en la que le dicen que después llames a un teléfono de atención? Los estudios dicen que el 45% de los clientes prefieren tratar un asunto complicado por teléfono en lugar de por los canales digitales (argumento utilizado cuando se quiere reivindicar la importancia que tiene y seguirá teniendo el teléfono). Pues hay muchos temas complejos que yo preferiría tratar cara a cara. Igual soy una persona rara, pero lo dudo (por lo menos en esto ;-)). Yo quiero tener siempre un teléfono al que llamar (por conveniencia), pero en muchas ocasiones prefiero comprar a comerciales que se comprometen ellos mismos a resolverme los problemas o dudas que pueda tener, que estén a las «maduras» de la venta y a las «duras» de la post venta. Al menos a mí me da tranquilidad, seguridad y confianza. Tres características que deberían hacer pensar a los clientes a la hora de decidir. Y lo hacen.