Marchando una de operación: AHT

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Uno de los más importantes “drivers” de coste en un centro de Atención al Cliente es el AHT (Average Handling Time o Tiempo Medio de Llamada). Por ello goza de la extrema atención de los gestores, en un denodado esfuerzo por reducirlo a toda costa. Cuanto menor sea el AHT mayor será la productividad del centro y por lo tanto mejor la rentabilidad del servicio, o al menos menor su coste.

Lo que siempre nos preguntamos es si tiene sentido el tener como un objetivo del servicio el alcanzar el menor AHT posible. Para resolverlo tendremos que mirar no sólo los costes, sino el resto de impactos que tiene el AHT en la eficacia de la acción del centro de llamadas. Entran en juego por lo tanto otros factores como los humanos de los propios agentes, o los relacionados con la percepción de calidad por parte del cliente, e incluso los relativos a la estrategia o posicionamiento de la compañía a la hora de mostrarse a sus clientes durante un “momento de la verdad” tan importante como es el del soporte postventa.

Siempre he pensado que bajar el AHT es muy “fácil” (al igual que subirlo). Basta con ponerlo como objetivo con los incentivos adecuados y se consigue. (Me viene a la cabeza la anécdota que escuché el otro día en la radio del administrador británico en la India que quiso reducir la gran cantidad de cobras que había en las calles pagando por cada cobra muerta que le trajeran. Provocó que muchas personas criaran cobras en cautividad para matarlas después y cobrar. Al darse cuenta retiró el incentivo, y lo que provocó entonces fue que los que las criaban las soltaran al no tener ya ninguna utilidad. Situación final: más cobras aún en las calles :-(!). ¡Con los incentivos hay que tener cuidado porque los carga el diablo!

AHT

Un call center exitoso: AHT controlado!

Lo verdaderamente complicado es tener exactamente el mejor AHT que se pueda tener dada una determinada definición estratégica y operativa del servicio.

El caso de Zappos (la superconocida empresa de venta de zapatos online) que cita entre las causas de su excelente percepción de calidad de atención el hecho de no poner objetivos de AHT a sus agentes: (http://360connext.com/how-zappos-uses-metrics-for-a-wow-customer-experience/?goback=%2Egde_66125_member_186444940) es muy renombrado. Como podéis observar, citan llamadas de más de 8 horas con orgullo, asociándolas a una gran atención ¿?. Lo que sí miden es el % de tiempo al teléfono (productivo) de los agentes. Vamos, que las llamadas pueden durar lo que sea, pero los agentes deben estar “todo el tiempo posible hablando”. Pues puede no ser políticamente correcto, pero yo no estoy de acuerdo tampoco con la total despreocupación por el AHT. Creo que es un kpi relevante a ser controlado (definido y seguido). No estoy diciendo que cuanto menor sea, mejor, sino que tiene que ser el que se defina como óptimo para el tipo de gestiones que se están completando (y por supuesto que estoy hablando de medias).

Al cliente seguro que no le gusta estar 8 horas al teléfono :-), y si el problema que tiene es de tal magnitud (aunque no sé cómo puede pasar eso con unos zapatos 😉 ), seguro que hay otros canales o procesos mejores a aplicar para ese tema en concreto. Es más, creo que un AHT grande (y el grande será relativo dependiendo del servicio) es precisamente síntoma de un gran problema, y no de un gran servicio.

Existen, sin embargo, por otro lado algunos análisis de grandes consultoras que vienen a decir que cuanto menor es el AHT mayor es la satisfacción de cliente. Yo creo que puede tener impacto positivo, por supuesto, pero tampoco un AHT de 60/100 segundos te garantiza nada en términos de calidad. La llamada tampoco debe ser meramente transaccional. Para eso ya deben estár los canales de self. Un call center con llamadas de un minuto también tiene un problema (probablemente están dando un servicio que se puede automatizar y dejar de hacer). Desde mi punto de vista la llamada debe ser utilizada para otras cosas más allá de lo transaccional. Hay que empatizar con el cliente, escucharle, entenderle, enseñarle, solucionarle y, si es posible, “venderle” algo (ya sea un producto, un upgrade o una nueva manera de hacer las cosas que sea buena para ambos, empresa y cliente). Creo que tener al cliente al teléfono es una oportunidad por la que muchas empresas pagan mucho dinero (tanto para escucharle y recoger su opinión o sugerencias, como para contarle nuestros puntos fuertes y ventajas diferenciales). Eso lleva un tiempo y creo que debe estar previsto en el AHT.

No soy partidario de darle la matraca al cliente durante horas (sobre todo si la mitad del tiempo está oyendo la célebre “musiquita”), pero tampoco lo soy de llevar una gestión del call center exclusivamente orientada a costes (en este caso AHT). En muchas ocasiones será otro indicador el que esté pagando los ahorros de AHT (la satisfacción del cliente, la rotación de los agentes, el churn, la rellamada, …). Es por ello, también, que el AHT no puede contemplarse aislado del resto de indicadores. Está totalmente interrelacionado y forma parte de lo que yo llamo “ecosistema del servicio” (variables vinculadas que todas juntas configuran el diseño del servicio y su nivel de performance).

Por todo esto, creo que merece la pena tener cuidado con el objetivo de AHT que nos ponemos y cómo lo definimos. No vaya a ser que lo consigamos… y sea peor 🙂

5 comentarios

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  1. Rafa Domene

    La importancia del AHT radica principalmente en que esta directamente relacionado con el nivel de servicio. A más AHT más recursos necesarios para dar el mismo Nivel de Servicio. Esto hace que se le asocie directamente con el coste de servir al cliente.
    Aunque esto no es del todo cierto y lleva a la mayoría de los gestores de este tipo de operaciones a tomar decisiones erróneas que a su vez generan comportamientos erróneos en los agentes que prestan el servicio.
    No existe ninguna relación entre el AHT y la calidad del servicio ni con la satisfacción del cliente.
    Por tanto, a este parámetro se le debería dar la atención adecuada y, sobre todo, debería ser gestionado adecuadamente.
    Es un parámetro fundamental para gestionar Centros de Atención de Llamadas pero no lo es tanto si hablamos de Centros de Gestión de Clientes.

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    • MAC

      Totalmente de acuerdo en la serie de causalidades y consecuencias que dices. Al final todos pierden. En lo que no sabría si ser tan taxativo es en la no relación entre AHT y calidad de servicio. Estoy contigo en que no es de las primeras cosas que deberíamos mirar (ni siquiera las segundas 🙂 ), pero dependiendo de la tipología de problemas que estemos tratando y sobre todo del tipo de cliente y su situación, a veces dedicarle tiempo y asegurarnos de que está con nosotros y nos hemos entendido completamente, es un plus (estoy pensando en situaciones de clientes nuevos que no saben cómo usar un servicio, o con incertidumbre sobre lo que tienen que hacer, cuáles son los próximos pasos o que expectativas deber tener…). Por otro lado creo que en temas transaccionales, rutinarios o que se favorezcan de información que se pueda dar por otra vía (léase enviando info escrita por ejemplo), cuanto menos tiempo mejor para todos.
      En fin, que sería interesante hacer un análisis de en qué tipo de llamadas estamos gastando nuestro preciado AHT y por qué. Creo que nos asombraríamos del desperdicio…

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  2. Enrique Sala

    Se me viene a la cabeza la anécdota de un call center en el que los agentes (contado por ellos mismos) se preciaban de la capacidad de contener la vejiga de forma que poderse colocar en formato descanso los últimos minutos de turno…no vaya a ser que entre una llamada. Si esto es calidad de atención como señalas Miguel Ángel y como comenta Rafa… Creo que la calidad tiene un coste, y que debes decidir a qué jugar. Lo que es bueno, bonito y barato termina malo, feo y caro.

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    • MAC

      Creo Enrique que ese tema de los últimos minutos de cada turno es algo muy extendido en todo tipo de call centers (especialmente en aquellos con temáticas de AHT largos) y que los agentes siempre tienen buscan solución (no siempre como dices buena para el servicio).
      Creo que puede trabajarse no con bajadas de AHT, sino con trabajo en los turnos, y sobre todo con los supervisores, esos grandes olvidados (y aquí en España muy poco reconocidos)

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