(Versión en español en http://www.aeerc.com/noticias_detalle.cfm?id_noticia=2482) People say that everyone is responsible for how he takes the good and bad things that life puts in his way and, although totally true, sometimes it is difficult to control our minds’ reaction to some «black swans» that appear as an uncontrollable Armageddon that turns our expectations and forecasts upside down. […]
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Many years ago (many more than I would like) there was a child’s character on spanish TV called Calimero (an unfortunate black chick with half a shell on his head) a bit depressing, who was always complaining about nobody wanting and understanding him . Well, this «Calimero self pity thought» is a «disease» that often […]
A few months ago the director of a call center site told me that he did not know why and what for the clients called so much (well, he did not say it to me that explicitly, but he let it be clearly understood in his conversation). He was the director of the site, managed […]
Así que parece que no soy muy amigo de la atención por Redes Sociales… :-(. Pues no es verdad. Ha sido un poco provocación y un poco gestión del espacio de un post :-). Quien haya pensado que era un análisis un poco sesgado tenía toda la razón. Y no quiero que se me tome […]
Después de una temporada larga sin escribir aprovecho la oportunidad de unos días libres para meterme en un charco :-). Me gustaría tratar hoy sobre uno de los canales que más tiempo llevan siendo la eterna promesa de la atención al cliente: el canal de Redes Sociales (RRSS). Es un canal relativamente novedoso, y cuya […]
A la hora de configurar y crear un Servicio al Cliente se plantea siempre la cuestión del grado de especialización y fraccionamiento con el que lo queremos diseñar. Intentamos evaluar la dificultad y variedad de las cuestiones que se pueden plantear por parte de los clientes, y lo separamos en bloques conceptuales de manera que podamos […]
– “Para eso tiene que llamar usted al número de atención al cliente”. ¿A quién le suena esta frase? ¿Quién la ha escuchado alguna vez de boca de alguien en una tienda, o de un distribuidor, o de un vendedor que te llama por teléfono, o de alguien que te ofrece algo en un “córner” […]
Quería compartir hoy con vosotros una experiencia de proceso de retención que me ocurrió la semana pasada con un proveedor de servicios del que llevo siendo cliente más de siete años, y con el que me gasto unos 75 euros mensuales por un servicio mayoritariamente de contenidos. Al habérseme ido aumentando la cuota de pago […]
Creo que en esta vida, afortunadamente, no se puede ser el mejor en todo. En la Atención al Cliente tampoco :-). Creo que no se puede aspirar a provocar el célebre “WOW” del cliente en todas y cada una de las interacciones con él. Probablemente, y como ya hemos comentado en otras ocasiones, no sea […]
En unos días en los que todo el mundo quiere todo para “¡ya!”, y en el que sorprender a la gente es cada vez más difícil la Atención al Cliente sigue buscando elementos de diferenciación y servicio que cumplan con el doble objetivo de eficiencia y eficacia del que hemos venido hablando en numerosas ocasiones. […]
La contratación de personas para la Atención al Cliente es uno de los procesos que más impactan en la calidad del servicio entregado y en los costes de una operación de atención. Creo que son dos buenas razones (quizá las más importantes :-)) para prestarle un poco más de atención de la que muchas veces […]
Aunque el título de la entrada suena un tanto radical no voy a ser tan drástico en el contenido, pero sí que quiero llamar la atención sobre la calidad y, sobre todo, la efectividad de la formación que damos a nuestros equipos muchas veces, y que la ha convertido en muchas ocasiones en un concepto […]
La semana pasada tuve una experiencia de cliente que querría contar (aunque estoy seguro de que a muchos de vosotros os puede haber pasado también), y que me gustaría aprovechar para exponer algunas ideas sobre la integración de canales y la “modernidad” de las Redes Sociales. La Experiencia contada en Diez errores Soy subscriptor de […]
Hoy querría comentar sobre la que creo que es la clave en la gestión de un servicio de atención al cliente por cualquiera de sus canales: la atribución de responsabilidades individuales sobre los resultados. Cualquiera que lo esté leyendo puede decir: “de un servicio de atención al cliente y de cualquier tarea en la vida”. […]
Me pide mi amigo José Luis opinión sobre un artículo que ha leído en un blog de la competencia 😉 sobre las mejoras en atención al cliente de General Motors:
Otro temita de moda…:-) (ya desde hace unos años, pero ahora en su cenit). ¿Cómo hacer lo mismo por menos dinero…? (y no vale aquí lo del offshore…, eso fue el pasado post «Offshorineando«). Todo el mundo anda en esta época tratando de ahorrar costes. Bueno, en esta época y en los últimos años, porque […]
Uno de los más importantes «drivers» de coste en un centro de Atención al Cliente es el AHT (Average Handling Time o Tiempo Medio de Llamada). Por ello goza de la extrema atención de los gestores, en un denodado esfuerzo por reducirlo a toda costa. Cuanto menor sea el AHT mayor será la productividad del […]
Hace ya muchos años (muchos más de los que me gustaría) había un personaje infantil en TV llamado Calimero (un desafortunado pollito negro con medio cascarón en la cabeza) un tanto deprimente que siempre se estaba quejando de que nadie lo quería y nadie le entendía. Pues bien, este pensamiento Calimero es una “enfermedad” que […]
Hola a todos! En primer lugar daros las gracias por dedicar vuestro tiempo a hojear estas lineas. Mi intención es comentar periódicamente diversos temas relacionados con el mundo de la Atención al Cliente, tanto desde el punto de vista operativo como estratégico. Después de más de 15 años de trabajo en este mundo creo que […]
elrecogedor (Miguel Angel Carrasco) 