Creo que en esta vida, afortunadamente, no se puede ser el mejor en todo. En la Atención al Cliente tampoco :-). Creo que no se puede aspirar a provocar el célebre “WOW” del cliente en todas y cada una de las interacciones con él. Probablemente, y como ya hemos comentado en otras ocasiones, no sea ni posible operativamente ejecutarlo, ni rentable desde el punto de diseño el intentarlo, por lo que creo que, resignadamente, debemos encontrar otro camino para destacar :-).

También hemos comentado otras veces que, a la hora de plantearse el diseño de un modelo de atención adecuado, lo más eficaz y eficiente (otras vez estas recurrentes y célebres palabras) tal vez sea diseñar una experiencia que seamos capaces de ejecutar correctamente, salpicada de dos o tres elementos extraordinariamente bien implementados. De la elección de esas dos o tres “interacciones mágicas” o características verdaderamente diferenciales (y de la correcta ejecución de los básicos) dependerá el que podamos conseguir la posición de liderazgo en el mercado que todos ansiamos conseguir para nuestras empresas.

Para encontrarlas, desde mi punto de vista, lo que hay que hacer es analizar las cosas que realmente importan al cliente en su relación con nosotros, y a las que dará relevancia cuando se pare a pensar si su interacción es o no realmente satisfactoria. Aquello que considere capital cuando le preguntamos por su tipo de atención ideal.

Una de estas cosas, y una de las quejas más repetidas cuando preguntamos al cliente lo que menos le gusta de sus interacciones en general es la célebre “musiquilla” con la que se encuentran cada vez que el agente que les atiende tiene la necesidad de consultar alguna cosa, o mientras los “sistemas” tardan en mostrar los resultados necesarios para proseguir con el contacto, o mientras el (mal) agente busca un ratillo para descansar o “liberar” el stress de la llamada, o…

La “musiquilla” (el Hold) es necesaria. Gracias a ella el cliente se distrae en los momentos en los que el silencio haría muy “violenta” la llamada. O no descubre que el agente tiene algunas lagunas de conocimiento en los temas que pregunta. O no se da cuenta de que nuestros sistemas tardan más de lo deseable en ejecutar las acciones que se les piden. ERRORRRR! No lo creo. Por el contrario, creo que contribuye enormemente a empeorar la experiencia de cliente, e incluso nuestros ratios operativos. Es un claro “lose, lose”. Con la musiquilla de las narices:

• El cliente tiene la sensación de estar más tiempo esperando. 20 segundos de música se hacen eternos (especialmente cuando no la has elegido tú, o peor aún, cuando es extraída de las campañas de márketing de la Compañía :-)). Por el contrario, si el agente te va contando lo que está haciendo, los siguientes pasos, le oyes preguntar a otro o a su supervisor, escuchas “movimiento”… se te pasan volando. Las esperas, con distracción, son menos esperas (que se lo pregunten a Disney en sus parques)

• Además el cliente recuerda más los momentos de espera como intervalos inútiles que le quedan grabados en la memoria. Se fomenta el recuerdo: “¡… y me pusieron musiquita durante dos horas…!”

• La musiquita da la impresión al cliente de que no se quiere que oiga algo (en muchos casos es así), por lo que da una idea de oscurantismo y falta de transparencia que hace sospechar incluso cuando no hay razón verdadera para ello.

• El cliente se siente abandonado y, lo que es peor, no tiene ni idea de por cuánto tiempo. Piensa que el agente quizá ha encontrado otra cosa mejor que hacer que seguir atendiéndole a él 😦

• En ocasiones el hold es engañoso. Tu cliente no oye lo que estás diciendo (a veces cosas que no debe decir una persona educada), pero no te das cuenta de que el cliente de tu compañero de al lado sí que lo oye :-(. Cuidado!!

• La oportunidad de poner en espera en una llamada favorece la ineficiencia de todos los procesos que se ejecutan durante la misma por la propia apariencia de “tiempo extra” que proporciona. Parece que, mientras el cliente está en hold, es como si el mundo se parase como en las películas, dándote tiempo extra para hacer algo. Sin embargo, al retomar la llamada el cliente, por desgracia, recuerda cada uno de los segundos que pasó esperando :-(. Incluso puede tener impacto por parte de los que te rodean. Si saben que el cliente está con “musiquita” tienen más tendencia a interrumpirte o a no ser todo lo diligentes que podrían ser acudiendo en tu ayuda.

• Esperar enfada, y esperar sin saber por qué enfada más.

• Cuando se pone a alguien en hold da la impresión de que “un ratito más no importa”. Por ello, a los tiempos estrictamente necesarios para hacer alguna cosa, se unen otros que se aprovechan para charlar, descansar, o comentar algún chascarrillo con el de al lado.

• No tener hold incrementa la “calidad de relación con el cliente”. Quiero decir que  incita a hablar más, a contar mejor las cosas, a explicar mejor lo que se está haciendo y los siguientes pasos… convierte la atención en algo más entendible y próximo.

Por todo esto y mucho más creo que la propuesta de mi amigo Pepe de eliminar la posibilidad de dejar al cliente en Hold es una apuesta segura con multitud de ventajas y pocos inconvenientes. El mayor de ellos creo que es la gestión del stress de los agentes. En esto creo que la única manera es que se entiendan dos cosas:

• que es la manera más natural de atender a los clientes y que elimina barreras entre ambos permitiéndoles establecer un mayor grado de empatía y llamadas menos viscerales y faltas de confianza

• y que no se preocupen. Que el cliente va a ver como normal el hecho de que no lo sepan todo y tengan que consultar algunas cosas. Es más, creo que, como efecto secundario no buscado de ello, el número de peticiones de hablar con un supervisor va a disminuir, al ser el cliente consciente directamente de cómo su agente ha consultado el caso con su supervisor y por lo tanto no esperar una respuesta diferente del mismo.

Me dice mi amigo Héctor, siempre tan puntilloso, que eliminando el hold (controlable a través de los informes de la PABX) estos tiempos de “desconexión del cliente” se van a ir indefectiblemente al Mute (funcionalidad de los “teléfonos” que no aparece en ningún informe). Es verdad que puede haber este trasvase y que debe controlarse, pero nuestro objetivo no debería ser imponer esta práctica a los agentes sin más, sino explicar y convencer de las bondades de la misma.

Además, existen otras maneras de seguir (directa o indirectamente) el cumplimiento de esta operativa. Yo encuentro dos para empezar, con diferentes costes de implantación:

• Por un lado está la posibilidad de utilizar cualquier herramienta de speech analytics para identificar estos momentos de silencio en las llamadas que nos introduciría la práctica del Mute o de la Música (es una de las cosas más fáciles que identifican y no hay que trabajar mucho con las gramáticas :-))

• Por otro lado está la versión más barata, pero creo que con mayor alcance e impactos: comunicar al cliente que en tu call center no hay ni silencios ni musiquillas. De esta manera podrás convertir y utilizar el feedback del propio cliente (a través de las encuestas o de sus opiniones en las redes sociales) para hacer un seguimiento del cumplimiento de tu propósito.

Al final lo que puedes construir es un claim relevante para tu modelo de atención que tiene impactos positivos en la operativa, la eficiencia y la satisfacción. Pocas cosas hay más completas que esto :-). No creo que haya muchos clientes que nos llamen por nuestra música. Además, si alguien quiere oír música en su teléfono creo que nunca podremos competir con los Spotifys del mundo.