Cómo construir el “segundo” mejor Servicio de Atención del mundo (y II)

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…Y una vez que hemos mezclado bien estos dos ingredientes básicos (solución y rapidez), ya sólo hay que aderezar la base a gusto de cada uno con unas gotitas de cercanía, un par de piezas de proactividad, unas trazas de empatía, algún momento de reconocimiento, una sensación de elección, y uno o dos elementos de sorpresa. Aquí está el espacio para la diferenciación 😉 Fácil.

CERCANÍA.- Muchas veces, cuando los clientes se dirigen a nosotros tienen la impresión de enfrentarse a un gigante burocrático ininteligible, que les habla de procedimientos y limitaciones, de imposibles y de falta de capacidad para atender a sus deseos. Don Quijote y los molinos. Importante desarrollar un lenguaje inteligible y cercano en la primera línea, y mucho empowerment. En cuanto ven ganas de ayudar y no de refugiarse en lo de “aquí soy sólo un madao”, la aproximación de los clientes cambia completamente. En los servicios de atención “casi” todas las cosas que hacemos tienen un por qué y muchas veces ese por qué tiene que ver con una mayor protección del cliente y sus intereses. Pero pocas veces lo explicamos, y menos aún ofrecemos alternativas para hacerles la “vida fácil” y abrirles un camino para conseguir lo que desean o algo muy cercano a ello. Es la mejor forma de reflejar ganas de ayudar.

Filtremos todos los argumentarios por el cedazo de personas alejadas del negocio para testar su simplicidad, y contemos cuántas veces damos alternativas al cliente durante nuestras interacciones. No hay nada que haga más lejana la atención a un cliente que demostrarle inflexibilidad en lo que le planteamos.

PROACTIVIDAD.- No parezcamos un frontón totalmente reactivo. Adelantémonos a la necesidad. Y no hace falta que ocurra siempre. Alguna vez. Muestra dos cosas: control de la situación (conocemos y controlamos la experiencia que está disfrutando nuestro cliente mejor que nadie, lo que da seguridad y confianza en lo que estamos diciendo en todo momento) y aprecio por la calidad del producto o servicio que el cliente utiliza y la manera en que éste cubre su necesidad. Muchas veces utilizamos esta proactividad para vender más. Esto no está mal, pero hay que combinarlo con ocasiones en las que la finalidad sea claramente beneficiar al cliente sin sacar nosotros nada a cambio a corto plazo. Vamos, amor verdadero ;-). Busquemos al menos un contacto desinteresado anual con cada cliente. Y si podemos subrayemos su carácter no comercial de forma que lo perciba claramente. Es suficiente.

EMPATÍA.- Muchas veces nuestros agentes son usuarios de nuestros productos y servicios (clientes al fin y al cabo), ya sea por su conocimiento, proximidad o por alguna ventaja de la que gocen. Introduzcamos en su script y argumentarios ejemplos del propio uso del producto. “A mí también me pasa, en la situación X o Z, y lo que hago es esto o aquello, y me va muy bien” “Comprendo lo que me dice. Ayer mismo yo lo que hice fue H o B” “Yo lo tengo y lo que hago es V o W”… Son maneras fáciles de no hacerles pensar que su problema es único e irresoluble. A los clientes les gusta conocer las experiencias de otros clientes en situaciones parecidas. Se sienten más comprendidos y reafirmados en su elección. Y eso ya es la mitad del camino cubierto.

RECONOCIMIENTO.- Hay que desarrollar situaciones en las que los clientes se sientan importantes y reconocidos por el simple hecho de serlo. Y no vale con la típica frase de “usted nos importa” o “su llamada es importante para nosotros” (por eso le tenemos esperando), o “por ser un buen cliente de muchos años le voy a hacer esto” (que hago a todo el mundo).

Esto del reconocimiento tiene dos grandes derivadas: una es el reconocimiento por encima de los no clientes (yo tengo acceso a esto por ser cliente mientras los nuevos no pueden disfrutarlo), y otra es la relacionada con la antigüedad. La Compañía reconoce la fidelidad a una marca y la agradece. No tienen que ser acciones de gran valor material. Es un tema de percepción y reafirmación personal en el que se vea que quedándose con nosotros no está tomando una mala elección. Una carta, un agradecimiento, un “goodie”, la prioridad en una lista de espera o cola, el permitir un cambio que a otro no se permite…

ELECCIÓN.- A la gente le gusta elegir (o creer que eligen ;-)) y se sienten mejor cuando lo que hacen lo hacen porque quieren. No soy partidario de tener una lista infinita de maneras de hacer las cosas porque complica enormemente las operaciones (y entre variedad y calidad siempre me quedo con lo segundo), pero sí que es bueno tener opciones en algunos procesos en los que tenerlas aporte valor: poder elegir el canal de contacto (entre un número no infinito de ellos :-)), o la manera en que se recibe un reembolso, o la forma de pago, o la hora a la que es contactado, o el ciclo de facturación… son pequeñas cosas que hacen sentirse al mando.

El cliente paga, y el que paga está al mando. Y el que está al mando elige. Construyamos una relación descompensada en opinión del cliente y lo tendremos siempre en contra. Por ello son “odiados” (entre otras posibles cosas) los monopolios (muchas veces sin razón física clara). Es lo más alejado de sentirse al mando en una relación.

A veces escucho llamadas en las que cuando terminan no sé realmente quién está atendiendo a quién. En las que el cliente termina avasallado por el conocimiento procedimental y la burocracia que demuestra el agente. Son “victorias” de patas cortas. Si un cliente cuelga creyendo que no ha estado al mando de la conversación (lo que no quiere decir que lo haya estado efectivamente) nos lo “guardará” para su próximo momento de compra :-(. Evalúa esto en tus contactos.

SORPRESA.- ¿A quién no le gusta que le sorprendan? (positivamente, claro :-)). A los clientes también. Es la única impredecibilidad que les gusta. Y son cosas que pesan mucho en el recuerdo. Tenemos que buscar alguna situación inesperada en la que podamos hacerles sentir orgullosos de estar con nosotros (y no con otros). Y no es igual que el reconocimiento. Esto tienen más que ver con la excitación de lo inesperado, de lo no “merecido”. En una calle, en un espectáculo, en la web o en cualquier otra ocasión no relacionada por ejemplo con nuestro negocio. Cuando menos se lo esperen (es la mejor manera de superar las expectativas de alguien, que no las haya :-)). Porque sí. El objetivo: una sonrisa y el pensamiento de que están en la compañía acertada. El orgullo de pertenencia.

Mezclemos todo esto en la debida proporción y seremos imbatibles. Pero, claro está, no es algo fácil. Muchas de estas cosas han de parecer casuales y no premeditadas. Y ya sabemos que las cosas “espontáneas” son las que más se deben trabajar, ensayar y planificar. Mucho trabajo 😉

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