Cómo construir el “segundo” mejor Servicio de Atención del mundo (parte I)

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Lo primero que hay que explicar es por qué, ya puestos al tema, no me dedico a explicar cómo construir el mejor Servicio del mundo, y me conformo con el segundo puesto del ranking :-). La verdad es que la primera razón para tal cesión de principio es que lamentablemente no tengo ni idea de cómo llegar a ser el mejor del mundo en nada (eso lo dejo para los privilegiados Nadales, Messis o Cristianos de cada cosa que gozan de cualidades excepcionales, muchas veces innatas, unidas a grandes dosis de trabajo y una buena porción de suerte). Sería fantástico, pero ser lo más (como también lo menos) es algo de lo que creo que nadie puede estar seguro nunca. Aquello del sabio del poema de Calderón(*).

La segunda razón es que muy probablemente no merezca la pena y sea algo poco eficiente. Recordamos la idea que hemos defendido aquí otras veces por la cual nuestra aspiración en términos de experiencia de cliente quizá no debería ser la de ser excepcionales en todos los momentos del ciclo de vida, sino ser sólidos y consistentemente buenos a los largo del mismo, salpicando la relación de pocas pero memorables experiencias excepcionales.

Suelen decir que en cualquier competición deportiva la medalla más triste es la de plata, porque la gana alguien que termina perdiendo. Además es alguien que tiene como referencia la medalla de oro y su frustración por no haberla conseguido es grande. Mientras tanto, el ganador de la de bronce suele terminar ganando y mira hacia el cuarto clasificado pensando en la fortuna que ha tenido al conseguir superarle. En este caso no es así. Pensemos que siendo segundos seremos los “primeros” entre los mortales probablemente con el mejor balance entre eficiencia operativa y experiencia excelente. Me parece una aspiración respetable :-).

En una ocasión, un CEO de una gran compañía con el que tuve una conversación me decía algo que me resultaba altamente contradictorio pensado desde mis ímpetus y ambiciones de juventud: “Nuestro objetivo estratégico es llegar a ser los segundos del mercado, porque el primero hará lo que sea para mantener su puesto, incluso arruinar la eficiencia del negocio de todos. Pues eso :-).

La receta incluye dos ingredientes principales aderezados con toques sutiles y bien elegidos de otras seis “especias” que le den el carácter distintivo y especial a nuestra operación y la haga de algún modo “memorable”. Y digo memorable porque, como ya he dicho en otras ocasiones, si queremos que la atención sea un elemento diferenciador en la lucha por los clientes, éstos han de verla como tal, y recordarla y valorarla cuando se dispongan a enfrentarse a cualquier decisión de compra futura.

Estos dos ingredientes básicos sobre los que construir nuestro servicio no podían ser otros que solución y rapidez. Son dos elementos imprescindibles y básicos, higiénicos, pero nada fáciles de conseguir. Ningún servicio podrá alcanzar el éxito sin ellos, aunque no son suficientes para definir una experiencia “memorable” en la mayoría de las ocasiones.

  • Un Servicio de Atención ha de estar orientado a la SOLUCIÓN. El cliente contacta porque tiene una necesidad y lo primero que debemos hacer es solucionarla. Y además es una cuestión que no podemos disfrazar de ninguna manera, ni retrasar en el tiempo. Nada se antepone a la solución en la cabeza del cliente cuando necesita algo. Ni la sonrisa telefónica, ni la cercanía en las redes sociales, ni las habilidades comerciales, ni nada. Ver lo comentado en mi entrada sobre el FCR.

Por ello como hemos comentado en anteriores ocasiones este concepto ha de ser la base sobre la que construir el servicio y el principal KPI que deberíamos medir. Luego podemos valorarlo a partir de la rellamada, del reconocimiento de resolución en encuesta de cliente, de la auditoría de contactos,… de lo que sea. No llevará además a construir como tarea principal, una metodología de seguimiento y mejora continua de nuestra capacidad de resolución de incidencias/requerimientos/problemas de cliente que sea el core de nuestro día a día.

  • En segundo lugar está la RAPIDEZ. Los clientes demandan solución, pero no sólo eso. Además la quieren rápido. Y la rapidez es un concepto relativo dependiente en muchas ocasiones del mercado (conozco países acostumbrados a la espera donde hacerlo media hora en la cola del ACD no está mal visto :-(), de la tipología de necesidad (dificultad o urgencia), o de las expectativas que crea el entorno. ¿Os acordáis cuando esperábamos tranquilamente semanas a que llegase el envío de zapatos de nuestra talla a la tienda cuando no los había? Ahora ya no compramos en internet en sites en los que el envío tarda más de 48 horas (y ya parece mucho :-)), incluso aunque tengamos que pagar algún euro más. Hay que trabajar definitivamente en bajar los plazos de resolución. 72 horas mejor que una semana, y 48 mejor que 72. Y hasta 24 horas ya empieza a verse como un plazo normal incluso para que te envíen algo desde Irlanda o Alemania, !cuánto más para resolver un problema de factura!

Además la rapidez es una receta con muchos y buenos efectos secundarios, ya que mejora la satisfacción, reduce la incertidumbre de cliente y mejora el call rate (los costes). Muchas veces lo desechamos porque creemos que es caro. No hay que hacerlo sin echar unos números, por favor, porque igual sería la opción más barata hacer algo inmediatamente… Un ejemplo. Imagina una tarea que surge durante una llamada y que tarda unos 10 minutos en hacerse (sobre la que hay que dar una contestación al cliente) y que, en aras de la eficiencia, tradicionalmente se ha pasado a Back Office para no hacer demasiado largas las llamadas del Front. Podría ser buscar un contrato en papel en el gestor documental, o comprobar el histórico de reparaciones, o contactar con un centro de reparación para encontrar un objeto,… Pues bien, en un caso real hacerlo durante la llamada ha eliminado un 20% de llamadas posteriores, ha evitado problemas en la contactación outbound del cliente, ha mejorado la percepción de resolución, ha reducido la creación y realización de BO y sí, cierto, ha incrementado el AHT en el tiempo correspondiente. Sin embargo los números salen. Y pensar que muchas veces nos condicionamos por creencias antiguas… Si puedes hacer algo ya, hazlo!. No vas a tener nunca una audiencia tan interesada como el cliente durante su primera llamada ni una oportunidad tan buena de resolver a la primera.

Una recomendación que hago además en el tema de la rapidez es que se la hagamos percibir al cliente. Digámosle de alguna manera que somos los más rápidos, que antes lo hacíamos en tanto y ahora un 50% más rápido, que otros lo hacen en más tiempo, que podrá disponer de la solución antes que nadie,… cualquier forma para hacerle valorar conscientemente un concepto del que ya disfruta de manera inconsciente. Será otra manera de rentabilizar el coste de la rapidez, porque no hay que negar que la velocidad no es gratis. Requiere un esfuerzo en infrastructura, formación, procesos, y a veces incluso certeza y control. Sólo hay que comprobar que, la mayoría de las veces vale más de lo que cuesta.

Pero con esto no llega. Solución y Rapidez nos pondrán en la liga de los buenos, pero no nos harán destacar de entre los mejores. Hacen falta otros ingredientes quizá más dirigidos al subconsciente del cliente para sobresalir claramente. ¿Qué más le echamos al plato para construir una experiencia que nos sitúe en la cabeza del “top of mind” del mundo de la calidad de atención?

Lo comentaremos en unos días… 🙂

 

(*).-Cuentan de un sabio, que un día
tan pobre y mísero estaba,
que sólo se sustentaba
de unas yerbas que cogía.
«Habrá otro», entre sí decía,
«más pobre y triste que yo?»
Y cuando el rostro volvió,
halló la respuesta, viendo
que iba otro sabio cogiendo
las hojas que él arrojó.

3 comentarios

Comments RSS
  1. Luis Serrano

    Expectante de leer la segunda parte

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  2. Antonio Ramos

    Una rápida solución, lo que todos esperamos cuando llamamos a cualquier CC. Interesante, y a la espera del resto de ingredientes.

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  3. Cristian

    Interesante y expectante de la segunda parte

    Me gusta

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