El mundo del call center, como lo llaman muchos, no ha evolucionado demasiado en algunas cosas en los últimos años. Una de estas cosas que no han cambiado quizá lo que debería es todo lo relacionado con la formación.

Las operaciones siguen basándose en:

• una formación de entrada amplia en la que se adquieren todos los conocimientos necesarios para contestar a las llamadas (y cada vez basada más en saber dónde encontrar las cosas en el gestor de conocimiento de turno que en propiamente saberlas). Esto es desde mi punto de vista lo correcto, ya que facilita el mantenimiento actualizado del conocimiento al no residir este en la cabeza de la gente, sino en el sistema :-). De hecho uno de los riesgos mayores, y con el que nos topamos con frecuencia, que tiene la formación en un call center es el exceso de confianza de los agentes. Creen que saben ciertas cosas porque cuando a ellos se las contaron se aplicaron mucho y las aprendieron de una manera determinada. Luego el mundo cambia pero ellos no se enteran y, como creen que lo saben, siguen haciéndolo como siempre sin consultarlo en el sistema donde está debidamente actualizado… pero pocos lo ven.
• otra formación de continuidad cada vez que sale un producto nuevo o se necesita actualizar algún procedimiento. Aquí depende de la duración de la formación se hará “sacando” a la gente del teléfono en un aula, o mediante comunicados, píldoras online, o comunicación directa de sus coordinadores.
• Una formación «de recuperación» gracias a la que se intenta recuperar performances que no cumplen con la expectativa del servicio.

De este tipo de formación más “estándar” he hablado con anterioridad en alguna ocasión (https://elrecogedor.com/2013/06/20/cuando-la-formacion-no-es-la-solucion), pero esta vez me gustaría comentar la necesidad que veo de cambiar la metodología empleada tradicionalmente y su adecuación al tipo de conocimiento y el perfil del target de la formación que manejamos.

Mi punto es que las características propias del día a día del call center, con su dificultad para sacar a los agentes de la operación, sus elevados valores de rotación y absentismo, la juventud de la “población” a formar, la rapidez con la que cambian los procesos y contenidos, el pequeño tamaño de las unidades básicas de información, y la normal tecnificación del colectivo, hacen necesaria una revisión de cómo se enseña y, sobre todo, cómo se mantiene el conocimiento actualizado y alineado en toda la plataforma (todos sabemos que uno de los mayores riesgos de un call center es tener mil personas diciendo cosas diferentes a los clientes según con qué agente hablan. Es el mejor caldo de cultivo para la rellamada y la insatisfacción).

Y aquí es donde entra una de las corrientes que últimamente están pegando fuerte en temas de educación y formación: la transformación de la misma en un juego, la “gamificación”. Sin quitarle un ápice de seriedad al tema porque nos jugamos mucho dinero en estas operaciones, creo que quitarle un poco de formalismo y academicismo al tema formativo, apelando al gusto por el juego que los adulto conservan durante toda su vida puede ser la nueva palanca que ataque el problema de formación de que se quejan en este mundo clientes y proveedores.

Para mí es el intento de maximizar el nivel de atención (básico para el aprendizaje) de una persona hacia unos contenidos o conocimiento, a través del juego, la competición y el reto. Es disfrazar el aprendizaje de algo interesante, “divertido” y casual, de manera que, en lugar de buscar al formando, sea éste el que busque la formación. Ésa es desde mi punto de vista la base y clave de la eficacia de una formación. Que sea la persona la que esté interesada en lo que va a aprender y busque con avidez ése conocimiento, en lugar de que sea la información la que llegue a ella sin encontrarle una utilidad inmediata. Así probablemente estemos tirando millones en formación cada año.

Además, tengo que decir que, desde mi punto de vista, esto no sustituye completamente otras estrategias de formación, y alcanza su mayor utilidad en mantener actualizadas a personas ya formadas, en lugar de construir una estructura de conocimiento organizado desde cero, por ejemplo. No digo que no sea posible enmarcar toda la estrategia formativa dentro de un entorno de gamificación, pero si tuviera que empezar por algún sitio a experimentarlo lo haría con la formación continua y dejaría un bloque más formal para la de inicio. Luego ya veríamos.

Partiendo de estos supuestos desde mi punto de vista, ¿qué elementos deben constituir una buena estrategia de gamificación?:

• Construir un entorno lúdico para introducir la formación

La formación no es ya más sólo formación. Ha de cambiar de aspecto. Por dos razones. Una para explorar el rasgo de novedad que tenga esta estrategia (la formación tradicional está firmemente integrada en nuestro concepto de qué es y qué no es aprender), y otra para desviar la atención del agente del proceso formativo. Al final aprender no es estudiar, sino buscar, averiguar, resolver.

Y ojo que no sólo es necesario construirlo, sino que hay que mantenerlo en el tiempo. Hay que montar referencias periódicas a dicho entorno en la vida del call center, y alimentarlo continuamente. Lo ideal es que se integre con el resto de funciones de calidad, seguimiento, auditoría, compensación…, de manera que haya un cierto modelo de incentivos ligado a la consecución de objetivos de formación, se comenten los resultados y dificultades del “juego” en los feedbacks con los coordinadores, o se retroalimente la selección y formación “estándar” de agentes tras el análisis de los eventos de la gamificación.

• Desafiar al jugador

Hay que capturar la atención del agente. Y para ello debe sentir la necesidad de conocer lo que le estamos enseñando. Debe ver la utilidad inmediata y buscar la solución al desafío que se le propone. Debemos apelar a sus ganas de vencer los obstáculos que le propongamos. Hay que hacerle trabajar y darse cuenta de sus carencias pero sin poner el énfasis en el problema sino en su capacidad para solucionarlo.

• Establecer un modelo competitivo (contra uno mismo o los demás)

No hay que ser Cristiano Ronaldo para encontrar en todos nosotros un alto grado de competitividad (bien entendida) que se traduce en un afán de superación personal (en ello se basan todas las apps de tracking de ejercicio físico que utilizamos comúnmente) o en las ganas de destacar dentro del grupo y la satisfacción personal que puede ello suponer.

Además, el modelo competitivo es la excusa para mantener el interés en el tiempo. Por ello es fundamental que todos los participantes se mantengan en la competición durante todo el tiempo con opciones de ganar. Nada de competiciones eliminatorias que dejan en la cuneta a un gran porcentaje de agentes desde los primeros momentos. Recordemos que la competición es un medio para el aprendizaje, no un fin. Por poner un ejemplo, creo que funcionan muy bien competiciones de puntos en los que el valor de estos puntos va subiendo conforme se avanza y complican los desafíos. Así incluso los que empiezan por detrás pueden superar al final a los que empezaron por delante.

• Construida sobre unidades pequeñas de conocimiento

Hemos de conseguir que la formación se integre en la vida profesional de los agentes. Y además que lo haga con una presencia constante. Mi consejo es eliminar las barreras entre tiempo de aprender y tiempo de trabajar que construimos en el subconsciente tradicionalmente. Por ello creo que lo más adecuado es construir pequeños y cortos desafíos que el participante puede cubrir cuando le venga mejor (al principio del turno, al final, en el medio, incluso en su tiempo de descanso si se puede y conseguimos hacer algo lo suficientemente atractivo).

Esto no hará pesado el aprendizaje y lo hará compatible con la dedicación de pequeñas unidades de tiempo. No cansará y lo mantendrá presente durante todo el día.

• Con feedback inmediato de los resultados

No se puede montar un tinglado de estos (que no es fácil por lo costoso de su mantenimiento) y luego comunicar los resultados una vez al mes. Es estrictamente necesaria la inmediatez del resultado para mantener viva la emoción de la competición. Yo respondo o hago algo e inmediatamente sé si lo he hecho bien o no, qué supone para mí en términos de la competición y dónde me ubico dentro del grupo. Son todas referencias necesarias.

Por ello se hace imprescindible contar con alguna ayuda tecnológica (más todavía en grupos grandes) que facilite la gestión de todo el proceso. Nada muy sofisticado, pero sí un soporte que gestione la entrada y salida de participantes, las preguntas o pruebas, la comunicación de resultados, clasificaciones, etc… Y ya puestos a pedir sería ideal que estuviera soportada en el móvil. Es un canal que da máxima inmediatez porque lo llevamos siempre encima, muy popular (todo el mundo tiene uno) y que permite no sólo comunicar, sino buscar, contestar,… Si tenemos que confinarlo al entorno PC perdemos una parte importante de la ubicuidad y espontaneidad de la formación de la que hablábamos antes.

Creo que hay que intentarlo. La recompensa es grande y el problema ya lo tenemos ahí. Puede ser una moda, pero cuántas cosas comenzaron siendo una moda y ahora son parte de “como se deben hacer las cosas”? Los presupuestos de formación son por lo general uno de los costes mayores que tienen las operaciones (si no el mayor aparte de los laborales) y creo que pueden aguantar una pequeña inversión en probar si somos capaces de cambiar el paradigma y adentrarnos en explorar las posibilidades que la tecnología nos empieza a ofrecer.