Hoy quiero hacer una reivindicación que quizá pueda parecer contracultural o extemporánea en medio de todas las opiniones modernizantes y futuristas acerca de la Atención al Cliente y su futuro. En un mundo que camina hacia la digitalización y hacia unas relaciones cada vez menos directas y más virtuales quiero romper una lanza por la […]
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Lo primero que hay que explicar es por qué, ya puestos al tema, no me dedico a explicar cómo construir el mejor Servicio del mundo, y me conformo con el segundo puesto del ranking :-). La verdad es que la primera razón para tal cesión de principio es que lamentablemente no tengo ni idea de […]
Así que parece que no soy muy amigo de la atención por Redes Sociales… :-(. Pues no es verdad. Ha sido un poco provocación y un poco gestión del espacio de un post :-). Quien haya pensado que era un análisis un poco sesgado tenía toda la razón. Y no quiero que se me tome […]
Después de una temporada larga sin escribir aprovecho la oportunidad de unos días libres para meterme en un charco :-). Me gustaría tratar hoy sobre uno de los canales que más tiempo llevan siendo la eterna promesa de la atención al cliente: el canal de Redes Sociales (RRSS). Es un canal relativamente novedoso, y cuya […]
Me sirvo de esta frase muy manida y un tanto agresiva de más, y de la magia de las comas en la lengua castellana, para expresar algo que creo que es muy relevante en las actuales circunstancias del mercado y la práctica de la atención al cliente: el foco en el cliente como tal, como […]
A la hora de configurar y crear un Servicio al Cliente se plantea siempre la cuestión del grado de especialización y fraccionamiento con el que lo queremos diseñar. Intentamos evaluar la dificultad y variedad de las cuestiones que se pueden plantear por parte de los clientes, y lo separamos en bloques conceptuales de manera que podamos […]
Existe un concepto muy utilizado por los americanos (a quienes al menos yo considero bastante por delante del resto del mundo en el análisis y conceptualización de la temática de Atención y Experiencia de Cliente) que considero que puede tener más recorrido que el que por estos pagos se le supone (aquí siempre hemos querido […]
Me he pasado gran parte de mi vida tratando de alcanzar la “perfección”. Y no la personal, a la que ya he renunciado hace bastante tiempo :-), sino la de las cosas que intentaba crear. He intentado siempre buscar la perfección de los modelos de atención que diseñaba. Todo tenía que estar pensado, hasta los […]
La contratación de personas para la Atención al Cliente es uno de los procesos que más impactan en la calidad del servicio entregado y en los costes de una operación de atención. Creo que son dos buenas razones (quizá las más importantes :-)) para prestarle un poco más de atención de la que muchas veces […]
Aunque el título de la entrada suena un tanto radical no voy a ser tan drástico en el contenido, pero sí que quiero llamar la atención sobre la calidad y, sobre todo, la efectividad de la formación que damos a nuestros equipos muchas veces, y que la ha convertido en muchas ocasiones en un concepto […]
Toca hablar de la palabra mágica (o maldita) que últimamente está más de moda en el mundo del outsourcing de servicios de atención al cliente: el offshore. ¿Sí o No?. Hay que empezar diferenciando los medios de los fines. Entre los fines yo estoy a favor de la “eficacia” y la “eficiencia”. De las dos, […]
Uno de los más importantes «drivers» de coste en un centro de Atención al Cliente es el AHT (Average Handling Time o Tiempo Medio de Llamada). Por ello goza de la extrema atención de los gestores, en un denodado esfuerzo por reducirlo a toda costa. Cuanto menor sea el AHT mayor será la productividad del […]
La palabra que más suena en una presentación de un proveedor de outsourcing de servicios de atención al cliente es “partnership”. La palabra que más aparece en una RFP en la que una compañía pide propuestas de colaboración a proveedores de servicios de atención al cliente es “partnership”. Dicho así parece un matching perfecto. Lo […]
Hace unos tres o cuatro años compré un cubo de basura “ultrasónico” de la marca Brabantia. Era uno de estos cubos que se abren cuando pasas la mano por encima :-). Fue un capricho. Más aún porque Brabantia no es precisamente una marca conocida por su bajo precio. Pues bien, hace unos meses se estropeó […]
Hace ya muchos años (muchos más de los que me gustaría) había un personaje infantil en TV llamado Calimero (un desafortunado pollito negro con medio cascarón en la cabeza) un tanto deprimente que siempre se estaba quejando de que nadie lo quería y nadie le entendía. Pues bien, este pensamiento Calimero es una “enfermedad” que […]
Hola a todos! En primer lugar daros las gracias por dedicar vuestro tiempo a hojear estas lineas. Mi intención es comentar periódicamente diversos temas relacionados con el mundo de la Atención al Cliente, tanto desde el punto de vista operativo como estratégico. Después de más de 15 años de trabajo en este mundo creo que […]
elrecogedor (Miguel Angel Carrasco) 