Tag archives for ROI

Customer Care P&L

I would like to comment on a topic that is always on the table when talking about the new Customer Management model , but which is almost never implemented until its final consequences. I mean the struggling concept of “P&L” of the Area. The consideration of the function not only as a cost center but […]

El ROC (Retorno de Inversión de Cliente)

Hace unos días estuve en una conferencia dada por la “gurú” de la Experiencia de Clientes Martha Rogers, en la que presentaba su último libro (“Extreme Trust”), escrito junto a su “colega” Don Peppers. Fair enough. Durante la presentación se explayó en el concepto de ROC, enfrentándolo a su  súper conocido pariente, el ROI. Me […]

Cuando la formación no es la solución

Aunque el título de la entrada suena un tanto radical no voy a ser tan drástico en el contenido, pero sí que quiero llamar la atención sobre la calidad y, sobre todo, la efectividad de la formación que damos a nuestros equipos muchas veces, y que la ha convertido en muchas ocasiones en un concepto […]

¡Ahorrad, ahorrad, malditos!

Otro temita de moda…:-) (ya desde hace unos años, pero ahora en su cenit). ¿Cómo hacer lo mismo por menos dinero…? (y no vale aquí lo del offshore…, eso fue el pasado post “Offshorineando“). Todo el mundo anda en esta época tratando de ahorrar costes. Bueno, en esta época y en los últimos años, porque […]

P&L de Gestión de Clientes

Me gustaría hoy comentar sobre un tema que siempre está encima de la mesa cuando se habla del nuevo modelo de Gestión de Clientes, pero que casi nunca se lleva a la práctica hasta sus últimas consecuencias. Me refiero al manido concepto de P&L del Área, esto es, de la consideración de la función no […]