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Los Diez Errores de una Experiencia de Cliente

La semana pasada tuve una experiencia de cliente que querría contar (aunque estoy seguro de que a muchos de vosotros os puede haber pasado también), y que me gustaría aprovechar para exponer algunas ideas sobre la integración de canales y la “modernidad” de las Redes Sociales. La Experiencia contada en Diez errores Soy subscriptor de […]

La última bala

Hoy querría comentar sobre la que creo que es la clave en la gestión de un servicio de atención al cliente por cualquiera de sus canales: la atribución de responsabilidades individuales sobre los resultados. Cualquiera que lo esté leyendo puede decir: “de un servicio de atención al cliente y de cualquier tarea en la vida”. […]

¡¡Por favor!! ¿¿¿Otra encuesta??? ;-)

Hoy en día, quien más y quien menos se dedica inmisericordemente a bombardear sin parar a sus clientes con encuestas, hojas de feedback, buzones de sugerencias,… y todo con la buena excusa de entender mejor sus requerimientos y la percepción buena o mala de la experiencia de uso de los productos o servicio entregados y […]

A la primera!!

Llega a mis ojos una entrada de blog muy interesante sobre la FCR con la que estoy totalmente de acuerdo y que, no por parecer evidente, debe restar un ápice a la atención que le deberíamos prestar. http://www.parature.com/firstcontactresolution/. Dentro de la multitud de kpi´s, tanto cuantitativos como cualitativos con la que nos manejamos en temas […]

El Top 10 se complica

Hoy en día todos sabemos que la atención al cliente no es únicamente el call center. Cada vez más estamos acostumbrados a contactar con nuestros clientes por otros canales: IVR, reclamaciones escritas, twitter, Facebook… e incluso a recibir feedback de los mismos por canales “no oficiales” como los blogs. Lo que las empresas no tienen […]

La mujer del César

Voy a ser un poco provocativo hoy :-). Me gustaría hablar algo del tema de la percepción de calidad por parte de los clientes (de los que contactan con nosotros, pero también de los que no). Yo creo que uno de los temas que se explotan menos hoy en día cuando trabajamos en la mejora […]

¡Ahorrad, ahorrad, malditos!

Otro temita de moda…:-) (ya desde hace unos años, pero ahora en su cenit). ¿Cómo hacer lo mismo por menos dinero…? (y no vale aquí lo del offshore…, eso fue el pasado post “Offshorineando“). Todo el mundo anda en esta época tratando de ahorrar costes. Bueno, en esta época y en los últimos años, porque […]

Offshorineando

Toca hablar de la palabra mágica (o maldita) que últimamente está más de moda en el mundo del outsourcing de servicios de atención al cliente: el offshore. ¿Sí o No?. Hay que empezar diferenciando los medios de los fines. Entre los fines yo estoy a favor de la “eficacia” y la “eficiencia”. De las dos, […]

Mi Clieeeeeeeeeente!

Efectivamente, y como hemos comentado en otras entradas del blog, hoy en día, el que tiene un cliente tiene un tesoro, y no hay que ser Gollum para tenerlo como una de las cosas más preciosas que se poseen. Es por todo ello que, últimamente, la preocupación de las empresas por la retención de clientes […]

Marchando una de operación: AHT

Uno de los más importantes “drivers” de coste en un centro de Atención al Cliente es el AHT (Average Handling Time o Tiempo Medio de Llamada). Por ello goza de la extrema atención de los gestores, en un denodado esfuerzo por reducirlo a toda costa. Cuanto menor sea el AHT mayor será la productividad del […]

Partnership :-)

La palabra que más suena en una presentación de un proveedor de outsourcing de servicios de atención al cliente es “partnership”. La palabra que más aparece en una RFP en la que una compañía pide propuestas de colaboración a proveedores de servicios de atención al cliente es “partnership”. Dicho así parece un matching perfecto. Lo […]