Uno de los más importantes «drivers» de coste en un centro de Atención al Cliente es el AHT (Average Handling Time o Tiempo Medio de Llamada). Por ello goza de la extrema atención de los gestores, en un denodado esfuerzo por reducirlo a toda costa. Cuanto menor sea el AHT mayor será la productividad del centro y por lo tanto mejor la rentabilidad del servicio, o al menos menor su coste.

Lo que siempre nos preguntamos es si tiene sentido el tener como un objetivo del servicio el alcanzar el menor AHT posible. Para resolverlo tendremos que mirar no sólo los costes, sino el resto de impactos que tiene el AHT en la eficacia de la acción del centro de llamadas. Entran en juego por lo tanto otros factores como los humanos de los propios agentes, o los relacionados con la percepción de calidad por parte del cliente, e incluso los relativos a la estrategia o posicionamiento de la compañía a la hora de mostrarse a sus clientes durante un “momento de la verdad” tan importante como es el del soporte postventa.

Siempre he pensado que bajar el AHT es muy “fácil” (al igual que subirlo). Basta con ponerlo como objetivo con los incentivos adecuados y se consigue. (Me viene a la cabeza la anécdota que escuché el otro día en la radio del administrador británico en la India que quiso reducir la gran cantidad de cobras que había en las calles pagando por cada cobra muerta que le trajeran. Provocó que muchas personas criaran cobras en cautividad para matarlas después y cobrar. Al darse cuenta retiró el incentivo, y lo que provocó entonces fue que los que las criaban las soltaran al no tener ya ninguna utilidad. Situación final: más cobras aún en las calles :-(!). ¡Con los incentivos hay que tener cuidado porque los carga el diablo!

Un call center exitoso: AHT controlado!

Lo verdaderamente complicado es tener exactamente el mejor AHT que se pueda tener dada una determinada definición estratégica y operativa del servicio.

El caso de Zappos (la superconocida empresa de venta de zapatos online) que cita entre las causas de su excelente percepción de calidad de atención el hecho de no poner objetivos de AHT a sus agentes: (http://360connext.com/how-zappos-uses-metrics-for-a-wow-customer-experience/?goback=%2Egde_66125_member_186444940) es muy renombrado. Como podéis observar, citan llamadas de más de 8 horas con orgullo, asociándolas a una gran atención ¿?. Lo que sí miden es el % de tiempo al teléfono (productivo) de los agentes. Vamos, que las llamadas pueden durar lo que sea, pero los agentes deben estar «todo el tiempo posible hablando». Pues puede no ser políticamente correcto, pero yo no estoy de acuerdo tampoco con la total despreocupación por el AHT. Creo que es un kpi relevante a ser controlado (definido y seguido). No estoy diciendo que cuanto menor sea, mejor, sino que tiene que ser el que se defina como óptimo para el tipo de gestiones que se están completando (y por supuesto que estoy hablando de medias).

Al cliente seguro que no le gusta estar 8 horas al teléfono :-), y si el problema que tiene es de tal magnitud (aunque no sé cómo puede pasar eso con unos zapatos 😉 ), seguro que hay otros canales o procesos mejores a aplicar para ese tema en concreto. Es más, creo que un AHT grande (y el grande será relativo dependiendo del servicio) es precisamente síntoma de un gran problema, y no de un gran servicio.

Existen, sin embargo, por otro lado algunos análisis de grandes consultoras que vienen a decir que cuanto menor es el AHT mayor es la satisfacción de cliente. Yo creo que puede tener impacto positivo, por supuesto, pero tampoco un AHT de 60/100 segundos te garantiza nada en términos de calidad. La llamada tampoco debe ser meramente transaccional. Para eso ya deben estár los canales de self. Un call center con llamadas de un minuto también tiene un problema (probablemente están dando un servicio que se puede automatizar y dejar de hacer). Desde mi punto de vista la llamada debe ser utilizada para otras cosas más allá de lo transaccional. Hay que empatizar con el cliente, escucharle, entenderle, enseñarle, solucionarle y, si es posible, «venderle» algo (ya sea un producto, un upgrade o una nueva manera de hacer las cosas que sea buena para ambos, empresa y cliente). Creo que tener al cliente al teléfono es una oportunidad por la que muchas empresas pagan mucho dinero (tanto para escucharle y recoger su opinión o sugerencias, como para contarle nuestros puntos fuertes y ventajas diferenciales). Eso lleva un tiempo y creo que debe estar previsto en el AHT.

No soy partidario de darle la matraca al cliente durante horas (sobre todo si la mitad del tiempo está oyendo la célebre “musiquita”), pero tampoco lo soy de llevar una gestión del call center exclusivamente orientada a costes (en este caso AHT). En muchas ocasiones será otro indicador el que esté pagando los ahorros de AHT (la satisfacción del cliente, la rotación de los agentes, el churn, la rellamada, …). Es por ello, también, que el AHT no puede contemplarse aislado del resto de indicadores. Está totalmente interrelacionado y forma parte de lo que yo llamo “ecosistema del servicio” (variables vinculadas que todas juntas configuran el diseño del servicio y su nivel de performance).

Por todo esto, creo que merece la pena tener cuidado con el objetivo de AHT que nos ponemos y cómo lo definimos. No vaya a ser que lo consigamos… y sea peor 🙂